JIS Q 20000-2:2013 情報技術―サービスマネジメント―第2部:サービスマネジメントシステムの適用の手引

JIS Q 20000-2:2013 規格概要

この規格 Q20000-2は、JIS Q 20000-1に基づくSMSの適用に関する手引を示す。

JISQ20000-2 規格全文情報

規格番号
JIS Q20000-2 
規格名称
情報技術―サービスマネジメント―第2部 : サービスマネジメントシステムの適用の手引
規格名称英語訳
Information technology -- Service management -- Part 2:Guidance on the application of service management systems
制定年月日
2007年4月20日
最新改正日
2018年10月22日
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対応国際規格

ISO

ISO/IEC 20000-2:2012(IDT)
国際規格分類

ICS

03.080.99, 35.020
主務大臣
経済産業
JISハンドブック
情報セキュリティ・LAN・バーコード・RFID 2019
改訂:履歴
2007-04-20 制定日, 2011-10-20 確認日, 2013-11-20 改正日, 2018-10-22 確認
ページ
JIS Q 20000-2:2013 PDF [87]
                                                           Q 20000-2 : 2013 (ISO/IEC 20000-2 : 2012)

pdf 目 次

ページ

  •  0.1 序文・・・・[1]
  •  0.2 サービスマネジメントシステムの適用の手引・・・・[1]
  •  1 適用範囲・・・・[3]
  •  1.1 一般・・・・[3]
  •  1.2 適用・・・・[4]
  •  2 引用規格・・・・[5]
  •  3 用語及び定義・・・・[5]
  •  4 サービスマネジメントシステム(SMS)の一般要求事項・・・・[5]
  •  4.1 経営者の責任・・・・[5]
  •  4.2 他の関係者が運用するプロセスのガバナンス・・・・[15]
  •  4.3 文書の運用管理・・・・[17]
  •  4.4 資源の運用管理・・・・[19]
  •  4.5 SMSの確立及び改善・・・・[21]
  •  5 新規サービス又はサービス変更の設計及び移行プロセス・・・・[26]
  •  5.1 一般・・・・[26]
  •  5.2 新規サービス又はサービス変更の計画・・・・[27]
  •  5.3 新規サービス又はサービス変更の設計及び開発・・・・[30]
  •  5.4 新規サービス又はサービス変更の移行・・・・[33]
  •  5.5 文書及び記録・・・・[33]
  •  5.6 権限及び責任・・・・[34]
  •  6 サービス提供プロセス・・・・[34]
  •  6.1 サービスレベル管理・・・・[34]
  •  6.2 サービスの報告・・・・[38]
  •  6.3 サービス継続及び可用性管理・・・・[39]
  •  6.4 サービスの予算業務及び会計業務・・・・[44]
  •  6.5 容量・能力管理・・・・[47]
  •  6.6 情報セキュリティ管理・・・・[50]
  •  7 関係プロセス・・・・[54]
  •  7.1 事業関係管理・・・・[54]
  •  7.2 供給者管理・・・・[57]
  •  8 解決プロセス・・・・[60]
  •  8.1 インシデント及びサービス要求管理・・・・[60]
  •  8.2 問題管理・・・・[63]
  •  9 統合的制御プロセス・・・・[66]
  •  9.1 構成管理・・・・[66]

(pdf 一覧ページ番号 1)

――――― [JIS Q 20000-2 pdf 1] ―――――

Q 20000-2 : 2013 (ISO/IEC 20000-2 : 2012)

pdf 目次

ページ

  •  9.2 変更管理・・・・[69]
  •  9.3 リリース及び展開管理・・・・[71]
  •  附属書A(参考)プロセス間のインタフェース及びプロセスとSMSとの統合・・・・[76]
  •  参考文献・・・・[83]

(pdf 一覧ページ番号 2)

――――― [JIS Q 20000-2 pdf 2] ―――――

                                                           Q 20000-2 : 2013 (ISO/IEC 20000-2 : 2012)

まえがき

  この規格は,工業標準化法第14条によって準用する第12条第1項の規定に基づき,一般財団法人日本
情報経済社会推進協会(JIPDEC)及び一般財団法人日本規格協会(JSA)から,工業標準原案を具して日
本工業規格を改正すべきとの申出があり,日本工業標準調査会の審議を経て,経済産業大臣が改正した日
本工業規格である。
これによって,JIS Q 20000-2:2007は改正され,この規格に置き換えられた。
この規格は,著作権法で保護対象となっている著作物である。
この規格の一部が,特許権,出願公開後の特許出願又は実用新案権に抵触する可能性があることに注意
を喚起する。経済産業大臣及び日本工業標準調査会は,このような特許権,出願公開後の特許出願及び実
用新案権に関わる確認について,責任はもたない。
JIS Q 20000の規格群には,次に示す部編成がある。
JIS Q 20000-1 第1部 : サービスマネジメントシステム要求事項
JIS Q 20000-2 第2部 : サービスマネジメントシステムの適用の手引

(pdf 一覧ページ番号 3)

――――― [JIS Q 20000-2 pdf 3] ―――――

                                       日本工業規格(日本産業規格)                             JIS
Q 20000-2 : 2013
(ISO/IEC 20000-2 : 2012)

情報技術−サービスマネジメント−第2部 : サービスマネジメントシステムの適用の手引

Information technology-Service management- Part 2: Guidance on the application of service management systems

            0.1

序文

  この規格は,2012年に第2版として発行されたISO/IEC 20000-2を基に,技術的内容及び構成を変更す
ることなく作成した日本工業規格(日本産業規格)である。
なお,この規格で点線の下線を施してある参考事項は,対応国際規格にはない事項である。
この規格で,“注記”と記載されている情報は,関連する要求事項の内容を理解するための,又は明確に
するための参考情報である。

0.2 サービスマネジメントシステムの適用の手引

  この規格は,JIS Q 20000-1を基礎とするサービスマネジメントシステム(以下,SMSという。)の適用
に関する手引を提供する。この規格は,JIS Q 20000-1に規定された要求事項とは別に,更なる要求事項を
加えるものではなく,また,いかにして評価者又は監査員に証拠を提示することができるかを明示的に示
すものでもない。この規格の意図は,組織及び個人がJIS Q 20000-1をより正確に解釈することによって
JIS Q 20000-1をより効果的に利用できるようにすることにある。
JIS Q 20000-1には,“SMS”は“サービス提供者のサービスマネジメントの活動を指揮し,監視し,管
理するためのマネジメントシステム”と定義されている。SMSは,サービスの計画立案,設計,移行,提
供及び改善に必要なものを含むことが望ましい。これには少なくとも,サービスマネジメントの方針,目
標,計画,プロセス,プロセス間のインタフェース,文書及び資源が含まれる。SMSは,SMSの一部とし
てサービスマネジメントのプロセスを備えた包括的なマネジメントシステムとしての全てのプロセスを包
含する。
SMSを調整のとれた形で統合し,かつ,導入することによって,継続的な管理,より高い有効性,効率
性及び継続的改善の機会が得られる。SMSによって,組織はビジョンを共有しながら効果的に活動できる。
箇条5箇条9に規定するプロセスの運用には,人材を適切に組織し,かつ,調整することが必要である。
サービスマネジメントのプロセスを効果的かつ効率的なものとするために,適切なツールを使用してもよ
い。最も効率的な組織は,計画立案・設計から,移行,運用までの,継続的改善を含むサービスのライフ
サイクルの全ての段階におけるSMSへの影響を考慮する。
この規格は,組織が,ISO/IEC 20000規格群の他の部及び他の関連規格を参考にすることを含めて,JIS
Q 20000-1を解釈し,それを適用できるようにするための例及び提言を示している。
この規格の利用者は,正しい適用に関して責任がある。ISO/IEC 20000規格群を利用する組織及び個人

――――― [JIS Q 20000-2 pdf 4] ―――――

2
Q 20000-2 : 2013 (ISO/IEC 20000-2 : 2012)
は,次の事項を理解することが重要である。
− JIS Q 20000-1は,必要な全ての法令・規制要求事項又はサービス提供者の全ての契約上の義務を含ん
ではいない。JIS Q 20000-1に適合しても,それだけで法的義務を免除されるものではない。
− JIS Q 20000-1は,社内及び社外の,大規模及び小規模の,並びに営利及び非営利のサービス提供者に
対して適用可能である。
− JIS Q 20000-1は,サービスの要求事項を満たしたサービスを,設計,移行,改善及び提供することを
目的としたSMSの計画,確立,実施,運用,監視,測定,レビュー,維持及び改善を行うときに,統
合されたプロセスアプローチを採用することを促進する。
ISO/IEC 20000規格群は,“計画(Plan)-実行(Do)-点検(Check)-処置(Act)”(PDCA)として知ら
れる方法論のSMS及びサービスへの適用を促進する。図1に示すPDCA方法論を簡潔に説明すると,次
のようになる。
計画(Plan) : 事業ニーズ,顧客要求事項及びサービス提供者の方針に従ってサービスを設計し,提供
するために必要となる方針,目的,計画及びプロセスを含むSMSを確立し,文書化し,
それに合意する。
実行(Do) : サービスの設計,移行,提供及び改善のためのSMSを導入し,運用する。
点検(Check) : 計画,方針,目的及びサービスの要求事項について,SMS及びサービスを監視,測定及
びレビューし,それらの結果を報告する。
処置(Act) : SMSのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。これにはサービスマ
ネジメントのプロセス及びサービスを含む。
次の事項は,SMSの範囲内で用いる場合,統合されたプロセスアプローチ及びPDCA方法論の最も重要
な側面である。
a) 顧客満足を達成するためのサービスの要求事項を理解し,満たす。
b) サービスマネジメントの方針及び目的を確立する。
c) MSに基づいて,顧客に付加価値のあるサービスを設計し,提供する。
d) MS及びサービスのパフォーマンスを監視し,測定し,レビューする。
e) 客観的測定に基づいて,SMS及びサービスを継続的に改善する。
他のマネジメントシステムが存在する場合,プロセスアプローチ及びPDCA方法論を採用してSMSを
導入することによって,サービス提供者は,組織のマネジメントシステムとの整合を図る,又は完全に統
合することができる。例えば,JIS Q 20000-1をJIS Q 9001に基づく品質マネジメントシステム及び/又
はJIS Q 27001に基づく情報セキュリティマネジメントシステムと統合することができる。統合マネジメ
ントシステムアプローチは,効率性を高め,説明責任の明確な所在及びトレーサビリティについて確立し,
組織の計画立案,コミュニケーション及び管理を向上させる。

――――― [JIS Q 20000-2 pdf 5] ―――――

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JIS Q 20000-2:2013の引用国際規格 ISO 一覧

  • ISO/IEC 20000-2:2012(IDT)

JIS Q 20000-2:2013の国際規格 ICS 分類一覧

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