JIS Q 10001:2019 品質マネジメント―顧客満足―組織における行動規範のための指針 | ページ 5

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Q 10001 : 2019 (ISO 10001 : 2018)
                                          附属書H
                                          (参考)
                                    規範の作成の手引
  規範は,規範の目標と整合していることが望ましい。規範の内容は,組織の規模及び性質によって異な
るものとなるが,一般的に,次の事項は検討すべき重要性をもつ。
− 規範の適用範囲及びパラメータを明確にする(例えば,組織の全ての製品及びサービスに適用するの
    か,又は一部の製品及びサービスにだけ適用するのか。全地域に適用するのか,又は限定した地域だ
    けに適用するのか。)。
− 除外事項又は例外事項があれば周知する(例えば,この約束事項は,あらかじめ定めたピーク期間,
    又はあらかじめ定めた通常ではない状況では適用しない。)。
− 主要な用語に関する明確な定義を示す。
− 可能な場合は,専門用語,略語又は頭文字語を避ける。
− 約束事項が達成できなかった場合の結果を明確に予測し,及びその場合に実施する手順を明確に定め
    る。
    注記 これには,JIS Q 10002及びJIS Q 10003で規定されている苦情対応プロセス及び外部における
          紛争解決プロセスの手引を含むことができる。
− 規範に関する適切な情報を,適切なタイミングで顧客に提供する[例えば,オンラインで製品及びサ
    ービスを提供している組織は,個人情報を収集するとき並びに顧客が製品及びサービスを購入する直
    前に,ホームページでプライバシー保護(個人情報保護)に関する情報を提供することができる。]。
− 顧客が,問合せ,苦情又は意見の申出をする担当者,及び申出の方法に関する情報を提供する。
− 規範が効果的及び効率的に実施され,かつ,規範の規定が,欺まん(瞞)的又は誤解を招く宣伝及び
    競争を阻害する活動に対する禁令に違反していないことを確実にする。

――――― [JIS Q 10001 pdf 21] ―――――

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                                                                  Q 10001 : 2019 (ISO 10001 : 2018)
                                           附属書I
                                          (参考)
                        コミュニケーション計画の作成の手引
I.1   一般
  組織は,規範の実施に関与する要員及びその他の関係者が,規範及び支援情報を入手できるようにする
ためのコミュニケーション計画を策定することが望ましい。このコミュニケーション計画は,組織の規模
及び種類並びに規範の性質によって異なるが,次の事項を含むことが望ましい。
− 内部及び外部のコミュニケーション対象者,並びにそれぞれのニーズ及び期待の特定
− コミュニケーションに取り組むために利用可能な経営資源の特定
− 実行可能なコミュニケーション方法の特定及び選択
− コミュニケーションの方法(例えば,ロゴの使用,宣伝,店頭でのコミュニケーション)についての,
    相対的な利益,不利益,有効性及び費用のレビュー
− 規範の実施に関与する要員及びその他の関係者に対する,組織の内外における関連情報の提供
I.2   組織内部でのコミュニケーション
  情報は,次の内容を含むことが望ましい。
− 規範の目標及び規範の規定の解釈
− 規範の実施及び情報伝達に関与する要員の責任を含め,どのように規範を実施するかについての情報
− 組織内部の苦情対応プロセスに関する情報,及び組織の外部における紛争解決の規定に関する情報
− 関連する顧客満足情報
    注記1 苦情対応及び紛争解決に関し,組織はJIS Q 10002及びJIS Q 10003による手引を用いること
            ができる。
    注記2 対応国際規格には,ISO 10004に関する記載があるが,JISとしては不要であり削除した。
  要員は,公的に入手できる情報についても,教育を受け,認識していることが望ましい。
I.3   組織外部とのコミュニケーション
  顧客,苦情申出者及びその他の密接に関連する利害関係者への情報は,冊子,パンフレット,ラベル,
ウェブサイトなどによって容易に入手できるようにすることが望ましい。情報は,適切な言語及び代替書
式を使用し,正確かつ明瞭な方法で提供されることが望ましい(附属書D参照)。この情報には,次の内
容を含めてもよい。
− 顧客に対する組織の約束事項
− 規範又は規範によって取り組む課題に関する問合せ及び苦情を,どこに及びどのように申立てできる
    か
− このプロセスの各段階のそれぞれに対応する状況及び時間枠について,どのようにフィードバックが
    なされるのかも含め,問合せ又は苦情がどのように取り扱われるか
− 問合せへの受領通知,及び苦情への救済に関する,申出者の選択肢
− 組織の外部における紛争解決プロセスの利用可能性
− 規範の適用の結果。これには関連する顧客満足情報を含む。

――――― [JIS Q 10001 pdf 22] ―――――

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Q 10001 : 2019 (ISO 10001 : 2018)
    注記1 苦情対応及び紛争解決に関し,組織はJIS Q 10002及びJIS Q 10003による手引を用いること
            ができる。
    注記2 対応国際規格には,ISO 10004に関する記載があるが,JISとしては不要であり削除した。
  組織は,問合せを行う者及び苦情申出者の個人情報を保護し,機密保持を確保することが望ましい。
参考文献
  [1] JIS Q 9001:2015 品質マネジメントシステム−要求事項
        注記 対応国際規格 : ISO 9001,Quality management systems−Requirements
  [2] JIS Q 9004 品質マネジメント−組織の品質−持続的成功を達成するための指針
        注記 対応国際規格 : ISO 9004,Quality management−Quality of an organization−Guidance to achieve
              sustained success
  [3] JIS Q 10002 品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針
        注記 対応国際規格 : ISO 10002,Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for
              complaints handling in organizations
  [4] JIS Q 10003 品質マネジメント−顧客満足−組織の外部における紛争解決のための指針
        注記 対応国際規格 : ISO 10003,Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for dispute
              resolution external to organizations
  [5] ISO 10004:2018,Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for monitoring and measuring
  [6] JIS S 0137 消費生活用製品の取扱説明書に関する指針
        注記 対応国際規格 : ISO/IEC Guide 37,Instructions for use of products by consumers