JIS Y 23592:2021 サービスエクセレンス―原則及びモデル

Y 23592 : 2021 (ISO 23592 : 2021)

pdf 目 次

ページ

•  序文・・・・[1]
•  1 適用範囲・・・・[2]
•  2 引用規格・・・・[3]
•  3 用語及び定義・・・・[3]
•  4 サービスエクセレンスの重要性及び便益・・・・[5]
•  5 サービスエクセレンスの原則・・・・[6]
•  6 サービスエクセレンスモデル・・・・[6]
•  7 サービスエクセレンスモデルの要素・・・・[7]
•  7.1 サービスエクセレンスのリーダーシップ及び戦略・・・・[7]
•  7.2 サービスエクセレンス文化及び従業員エンゲージメント・・・・[11]
•  7.3 卓越した顧客体験の創出・・・・[15]
•  7.4 運用面でのサービスエクセレンス・・・・[19]
•  参考文献・・・・[24]

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           Y 23592 : 2021 (ISO 23592 : 2021)

まえがき

  この規格は,産業標準化法第12条第1項の規定に基づき,一般財団法人日本規格協会(JSA)から,
産業標準原案を添えて日本産業規格を制定すべきとの申出があり,日本産業標準調査会の審議を経て,経
済産業大臣が制定した日本産業規格である。
  この規格は,著作権法で保護対象となっている著作物である。
  この規格の一部が,特許権,出願公開後の特許出願又は実用新案権に抵触する可能性があることに注意
を喚起する。経済産業大臣及び日本産業標準調査会は,このような特許権,出願公開後の特許出願及び実
用新案権に関わる確認について,責任はもたない。

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日本産業規格 JISY 23592 : 2021(ISO 23592 : 2021)

サービスエクセレンス−原則及びモデルService excellence-Principles and model

序文

  この規格は,2021年に第1版として発行されたISO 23592を基に,技術的内容及び構成を変更すること
なく作成した日本産業規格である。
  なお,この規格で点線の下線を施してある参考事項は,対応国際規格にはない事項である。
  現在の競争の激しい世界における顧客の期待は,変化し,常に進化している。今日のグローバル化,デ
ジタル化,並びに製品及びサービスの多様化は,顧客により多くの選択の自由をもたらしている。全ての
購入に加えて,全ての顧客との接点は,真実の瞬間である。
  多くの組織は,顧客をビジネスの中心に置くと主張する。ただし,競争の激しい市場では,顧客及び提
供する体験を中心に組織全体をマネジメントすることが不可欠である。これを行う組織は繁栄する。顧客
が期待する基本的な製品及びサービスを提供するだけでは,顧客満足の最適な提供を実現することは不可
能である。成功し,競合他社の一歩先を行くためには,卓越し,差別化した体験の提供によって顧客にデ
ライトをもたらすことが不可欠である。これがサービスエクセレンスの目標である。
  この規格では,卓越した顧客体験を創出するための原則,要素,及び要素に対する項目について規定す
る。サービスエクセレンスを実装するための基本的な基盤は,サービスエクセレンスピラミッドの二つの
下位レベルである(図1参照)。レベル1及びレベル2は,顧客の期待に応え,約束を果たすことを意味す
る。これが顧客満足につながる。コアとなるサービスの提案(レベル1)は,約束を果たすことで顧客に
認識される。顧客からのフィードバックのマネジメント(レベル2)は,問題及び質問への適切な対処に
つながる。これらは,JIS Q 9001,JIS Q 10002及びJIS Q 20000-1などの規格に規定されている。この規
格では,次に示す上位レベルを扱う。
− 個別の優れたサービスの提供(レベル3)
− 驚きのある優れたサービスの提供(レベル4)
  注記 “コアとなるサービスの提案”とは,顧客の期待に応える部分である。なお,“コア”という用語

を用いているが,その対比で,サービスエクセレンスが目指すレベル3及びレベル4が周辺的な 要素であることを意味する訳ではない。

  これら二つのレベルは,顧客との感情的なつながりを構築し,カスタマーデライトにつながる。これは
ビジネスに対して,強いブランドイメージ,新規·既存顧客への魅力,及び競争上の差別化という影響を
与える。
  個別の優れたサービスの提供(レベル3)は,温かく,本物の,個人向けの,オーダーメイドの価値創出
として顧客に認識されるサービスをもたらす。顧客は大切にされていると実感することで感動を覚える。
  驚きのある優れたサービスの提供(レベル4)は,オーダーメイドのサービスをもたらし,驚き及び喜

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Y 23592 : 2021 (ISO 23592 : 2021)
びの感情につながる。驚きのある優れたサービスの提供は,顧客の期待を超えることで実現される。顧客
の期待を超えることは,予想外の卓越した顧客体験を提供することで達成可能である。ただし,カスタマ
ーデライトの達成のためには,様々なアプローチが用いられる可能性がある。
  サービスエクセレンスピラミッドは,組織がなぜ約束を達成すること(レベル1及びレベル2),及び優
れたサービスの提供によって顧客の期待を上回ること(レベル3及びレベル4)の両方に焦点を合わせる
必要があるのかを,管理者及び従業員に説明するために活用することが望ましい。

図1−サービスエクセレンスピラミッド

  この規格は,重要な用語を定義し,関連する原則を説明し,サービスエクセレンスのモデルを構築する。
この規格は,サービスエクセレンスモデルの重要な要素をより詳細に扱う個別規格のための,包括的な枠
組みを提供するものである。
− JIS Y 24082は,エクセレントサービスの設計の原則及び活動を規定している。これは,サービスエク

セレンスモデルの側面である“卓越した顧客体験の創出”の要素を規定するものであり,この規格の7.3に関連している。− ISO/TS 23686 1) は,サービスエクセレンスのパフォーマンスの測定に使用することが可能な,適切な

内部及び外部の一連の指標及び方法を提供する。これは特に,卓越した顧客体験及びカスタマーデライトへの影響力及び実質的効果の測定に使用することが可能である。この技術仕様書はサービスエクセレンスモデルの全ての側面を網羅しており,この規格の7.4に関連している。注1) 開発中。発行段階のステージ : ISO/WD TS 23686:2021

1 適用範囲

  この規格は,卓越した顧客体験及び持続可能なカスタマーデライトを実現するためのサービスエクセレ
ンスの用語,原則及びモデルについて規定する。この規格は,基本的な顧客サービスの提供ではなく,エ

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クセレントサービスの提供に焦点を当てている。
  この規格は,営利組織,公共サービス及び非営利団体といった,サービスを提供する全ての組織に適用
することが可能である。
  注記 この規格の対応国際規格及びその対応の程度を表す記号を,次に示す。
        ISO 23592:2021,Service excellence−Principles and model(IDT)
          なお,対応の程度を表す記号“IDT”は,ISO/IEC Guide 21-1に基づき,“一致している”こと
        を示す。

2 引用規格

  この規格には,引用規格はない。

3 用語及び定義

  この規格で用いる主な用語及び定義は,次による。
  ISO及びIECは,標準化に使用するための用語上のデータベースを次のアドレスに維持している。
− ISO Online browsing platform: https://www.iso.org/obp/ui
− IEC Electropedia: https://www.electropedia.org/
3.1
サービスエクセレンス(service excellence)
  エクセレントサービスを一貫して提供するための組織の能力
  注釈1 能力は,サービスエクセレンスモデル及びその相互作用の四つの側面及び九つの要素を反映し
          ている。
3.2
エクセレントサービス(excellent service)
  カスタマーデライトにつながる卓越した顧客体験を実現するために,組織と顧客との間で果たされる高
いレベルのサービス提供を伴う組織のアウトプット
  注釈1 高いレベルのサービス提供の例としては,サービスエクセレンスピラミッドの個別の優れたサ
          ービスの提供(レベル3)及び驚きのある優れたサービスの提供(レベル4)がある。
3.3
共創(co-creation)
  サービスの設計,提供及びイノベーションにおける利害関係者の積極的な関与
  注釈1 共創は,利害関係者の積極的な関与というプロセスに加えて,その結果としての価値創出まで
          を含む場合がある。
3.4
顧客(customer)
  個人若しくは組織向け又は個人若しくは組織から要求される製品·サービスを,受け取る又はその可能
性のある個人又は組織
  例 消費者,依頼人,エンドユーザー,患者,受益者,購入者

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