JIS Q 24510:2012 飲料水及び下水事業に関する活動―サービスの評価及び改善に関する指針

                                                                                  Q 24510 : 2012

pdf 目 次

ページ

•  序文・・・・[1]
•  0.1 一般・・・・[1]
•  0.2 水に関する課題[世界的コンテクスト(背景)及び政策の枠組み]・・・・[1]
•  0.3 水事業の一般的な目的・・・・[2]
•  0.4 規格の目的,内容及び実施・・・・[2]
•  0.5 ユーザへのサービス・・・・[5]
•  1 適用範囲・・・・[5]
•  2 用語及び定義・・・・[5]
•  3 ユーザに関するサービスの構成要素・・・・[13]
•  3.1 一般・・・・[13]
•  3.2 サービスへのアクセス・・・・[13]
•  3.3 サービスの提供・・・・[13]
•  3.4 登録又は契約の管理及び料金請求・・・・[13]
•  3.5 ユーザとの良好な関係の育成・・・・[13]
•  3.6 環境保護・・・・[14]
•  3.7 安全対策及び緊急時対策・・・・[14]
•  4 ユーザのニーズ及び期待に関するサービスの目的・・・・[14]
•  4.1 一般・・・・[14]
•  4.2 サービスへのアクセス・・・・[14]
•  4.3 サービスの提供・・・・[14]
•  4.4 登録又は契約の管理及び料金請求・・・・[15]
•  4.5 ユーザとの良好な関係の育成・・・・[16]
•  4.6 環境保護・・・・[17]
•  4.7 安全対策及び緊急時対策・・・・[17]
•  5 ユーザのニーズ及び期待を満たすための指針・・・・[17]
•  5.1 一般・・・・[17]
•  5.2 サービスへのアクセス・・・・[18]
•  5.3 サービスの提供・・・・[18]
•  5.4 登録又は契約の管理及び料金請求・・・・[20]
•  5.5 ユーザとの良好な関係の育成・・・・[22]
•  5.6 環境保護・・・・[24]
•  5.7 安全対策及び緊急時対策・・・・[25]
•  6 ユーザに対するサービスに関する評価基準・・・・[25]
•  6.1 一般・・・・[25]
•  6.2 サービスへのアクセス・・・・[26]

(pdf 一覧ページ番号 1)

――――― [JIS Q 24510 pdf 1] ―――――

Q 24510 : 2012

pdf 目次

ページ

•  6.3 サービスの提供・・・・[26]
•  6.4 登録又は契約の管理及び料金請求・・・・[27]
•  6.5 ユーザとの良好な関係の育成・・・・[28]
•  6.6 環境保護・・・・[29]
•  6.7 安全対策及び緊急時対策・・・・[30]
•  7 サービスの評価・・・・[30]
•  7.1 一般・・・・[30]
•  7.2 評価の方針・・・・[30]
•  7.3 評価の目標及び範囲・・・・[31]
•  7.4 評価に関与する団体・・・・[31]
•  7.5 評価の方法・・・・[32]
•  7.6 サービス評価基準・・・・[32]
•  7.7 評価に必要な資源・・・・[32]
•  7.8 アウトプット及びその利用のための推奨事項・・・・[32]
•  8 業務指標・・・・[33]
•  8.1 一般・・・・[33]
•  8.2 業務指標のシステム・・・・[33]
•  8.3 情報の品質・・・・[34]
•  8.4 業務指標の例・・・・[34]
•  附属書A(参考)英語,フランス語,スペイン語の対訳表・・・・[36]
•  参考文献・・・・[38]
•  附属書JA(参考)JISと対応国際規格との対比表・・・・[40]

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――――― [JIS Q 24510 pdf 2] ―――――

                                                                                  Q 24510 : 2012

まえがき

  この規格は,工業標準化法第12条第1項の規定に基づき,社団法人日本下水道協会(JSWA),社団法人
日本水道協会(JWWA)及び財団法人日本規格協会(JSA)から,工業標準原案を具して日本工業規格(日本産業規格)を
制定すべきとの申出があり,日本工業標準調査会の審議を経て,厚生労働大臣及び国土交通大臣が制定し
た日本工業規格(日本産業規格)である。
  この規格は,著作権法で保護対象となっている著作物である。
  この規格の一部が,特許権,出願公開後の特許出願又は実用新案権に抵触する可能性があることに注意
を喚起する。厚生労働大臣,国土交通大臣及び日本工業標準調査会は,このような特許権,出願公開後の
特許出願及び実用新案権に関わる確認について,責任はもたない。

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                                       日本工業規格(日本産業規格)                          JIS
                                                                            Q 24510 : 2012

飲料水及び下水事業に関する活動−サービスの評価及び改善に関する指針

Activities relating to drinking water and wastewater services-Guidelines for the assessmentand for the improvement of the service to users

序文

0.1 一般

  この規格は,2007年に第1版として発行されたISO 24510を基とし,国内事情を考慮するため,技術的
内容を変更して作成した日本工業規格(日本産業規格)である。
  なお,この規格で点線の下線を施してある箇所は,対応国際規格を変更している事項である。変更の一
覧表にその説明を付けて,附属書JAに示す。

0.2 水に関する課題[世界的コンテクスト(背景)及び政策の枠組み]

  21世紀においては,利用可能な水資源をマネジメントすること,並びに世界の人々が,安全な飲料水及
び下水サービス(以下,サービスという。)を受けられるようにすることが,世界が挑戦している課題であ
る。
  2000年,国際連合(UN)は,水の利用が基本的人権であるとし,各国政府との連携の下,特に開発途
上国において,発生残留物の安全な処理及び再利用を含めた,サービスへのアクセスを拡大するために,
意欲的な目標として“ミレニアム開発目標”を設定した。持続可能な開発及び水に関する国際会議(2002
年9月にヨハネスブルグで開催された持続可能な開発に関する世界首脳会議,2003年3月京都で開催され
た第3回世界水フォーラム,2006年3月メキシコシティで開催された第4回世界水フォーラム)では,こ
の問題が強調され,国連機関(WHO及びUNESCOを含む。)は,取組体制を確立するための勧告及びプ
ログラムを策定してきた。
  国連の持続可能な開発委員会(CSD13)は,全ての利害関係者を積極的に関与させ,あらゆるレベルで
改善されたマネジメント,適切な環境の整備及び規制の枠組みを通じて,安全な飲料水及び基本的衛生施
設へのよりよいアクセスを推進することが,各国政府(以下,関係当局という。)の第一の役割であること
を強調した。このプロセスにおいては,水事業をより生産的にし,水資源のマネジメントを更に持続可能
にするための制度的な解決策が盛り込まれていることが望ましい。この観点から,第3回及び第4回世界
水フォーラムの閣僚宣言では,特に適切なサービスの提供に関して,関係当局は議会及び地方公共団体の
役割の強化に努めることを推奨しており,この関係者間の有効な協力は,水に関する挑戦又は目標を達成
する上で不可欠な要素であるとされた。
  効率的な飲料水及び衛生サービス政策の枠組みに関する主要な課題の例としては,次の事項がある。
− 様々な利害関係者の役割についての明確な定義

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Q 24510 : 2012
− 法令順守を評価する衛生規則及び組織の定義
− 都市開発と水事業インフラストラクチャとの間の,政策の整合を確保するためのプロセス
− 取水及び下水放流規制
− ユーザ及びコミュニティへの情報

0.3 水事業の一般的な目的

  公衆衛生の保護に加え,飲料水及び下水サービス事業(以下,水事業という。)の健全なマネジメントは,
総合的水資源マネジメントの不可欠な要素である。水事業において健全なマネジメントが実施されれば,
質及び量の両面で持続可能な開発に貢献し得る。また,サービスの品質及び効率性は,あらゆる社会活動
に事実上影響を及ぼすものであり,健全な事業のマネジメントは,サービスを受けるコミュニティの社会
的なつながりを結束させ,その経済発展に貢献することになる。
  水は,“社会財”と考えられており,サービスに関する諸活動は,持続可能な開発を三つの側面(経済面,
社会面及び環境面)で支えている。水事業のマネジメントは,地域のコンテクスト(背景)に応じて,関
係するあらゆる利害関係者に透明であり,かつ,利害関係者全員が参加することが合理的である。
  サービスに関係する諸活動においては,ある役割を果たす幅広いタイプの利害関係者がいる。
  その利害関係者の例を,次に示す。
− 法的権限又は立法権をもち活動している政府又は公共水事業者(国際,国内,地域又は地方)
− 水事業者の協会[国際的,地域的(多国間),国内的な上下水道協会など]
− 監督的な役割を果たそうとする自主的な団体(例えば,非政府組織のような関係機関)
− ユーザ及びユーザの団体
  利害関係者と水事業者との関係は,世界中で様々である。多くの国々では,事業が公営か民営か,関係
当局によって統制されるか,又は技術的な自己統制のシステムで運営しているかなどに関わらず,サービ
スに関連した諸活動を監督する責任をもつ団体がある。規格化又は技術的な自己統制は,あらゆる利害関
係者の参加を確実にし,補完性の原則を満たすために取り得る方法である。
  水事業の目的は,ユーザ及び水事業者にとって受入れ可能な経済的・社会的条件の下,責任をもつ対象
地域のあらゆる人々にサービスを提供すること,及びユーザに対して飲料水を継続的に供給し,下水の収
集・処理を行うことである。水事業者は,長期的なサービスの持続可能性を確保しながら,他の利害関係
者と協力し,関係当局の要求事項及び責任団体によって特定された期待を満たすよう求められる。また,
財源を含む資源が不足する状況においても,施設設備に対する投資が適切であること,並びに適切なメン
テナンス及び効率的な運用について必要な注意が払われることが推奨される。一般的に,水料金は,サー
ビスへのアクセスを許容できる範囲に維持する努力を続ける一方で,費用−回収の原則を満たすこと,ま
た,資源の効率的な利用を促進させることをその目的とすることが望ましい。
  利害関係者は,サービスの目的を設定し,かつ,サービスの適正又は効率性を評価する活動に参加する
ことが望ましい。

0.4 規格の目的,内容及び実施

  この規格の目的は,関係当局,国際政府間組織などの機関によって設定された,包括的な目標及び整合
性を保ちつつ,ユーザに対するサービスのあり方を評価及び改善するための指針,並びに水事業をマネジ
メントするための手引の両方を,関係する利害関係者に提供することである。この規格は,利害関係者の
対話を促進し,水事業の範囲の機能及び職務について相互理解を深めることを目的としている。
  サービスに関する規格群は,この規格,JIS Q 24511及びJIS Q 24512である(以下,JIS Q 24510シリ

――――― [JIS Q 24510 pdf 5] ―――――

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