JIS Y 0076:2021 サービス規格の開発―消費者問題への対処方法指針

                                                             Y 0076 : 2021 (ISO/IEC Guide 76 : 2020)

pdf 目 次

ページ

•  0 序文・・・・[1]
•  1 適用範囲・・・・[1]
•  2 引用規格・・・・[2]
•  3 用語及び定義・・・・[2]
•  4 この規格の利用・・・・[5]
•  4.1 サービスの消費者利益・・・・[5]
•  4.2 構造・・・・[5]
•  4.3 この規格を利用する利点・・・・[5]
•  5 規格の作成作業を開始する前に・・・・[5]
•  6 対処すべき重要な消費者原則・・・・[7]
•  6.1 一般・・・・[7]
•  6.2 選択肢・・・・[8]
•  6.3 アクセス・・・・[8]
•  6.4 情報・・・・[8]
•  6.5 安全・・・・[8]
•  6.6 救済・・・・[9]
•  6.7 持続可能性・・・・[9]
•  6.8 代表・・・・[9]
•  6.9 品質・・・・[9]
•  6.10 プライバシー及びデータ保護・・・・[10]
•  7 サービスの共通要素にまたがる消費者原則の適用方法・・・・[10]
•  7.1 一般・・・・[10]
•  7.2 サービス提供の段階・・・・[10]
•  7.3 サービスの共通要素・・・・[10]
•  7.4 消費者の質問・・・・[11]
•  附属書A(参考)消費者問題のチェックリスト-即時の又は一回限りのサービスの例・・・・[13]
•  附属書B(参考)消費者問題のチェックリスト-継続中の契約サービスの例・・・・[16]
•  参考文献・・・・[19]

(pdf 一覧ページ番号 1)

――――― [JIS Y 0076 pdf 1] ―――――

           Y 0076 : 2021 (ISO/IEC Guide 76 : 2020)

まえがき

  この規格は,産業標準化法第12条第1項の規定に基づき,主婦連合会及び一般財団法人日本規格協会
(JSA)から,産業標準原案を添えて日本産業規格を制定すべきとの申出があり,日本産業標準調査会の
審議を経て,経済産業大臣が制定した日本産業規格である。
  この規格は,著作権法で保護対象となっている著作物である。
  この規格の一部が,特許権,出願公開後の特許出願又は実用新案権に抵触する可能性があることに注意
を喚起する。経済産業大臣及び日本産業標準調査会は,このような特許権,出願公開後の特許出願及び実
用新案権に関わる確認について,責任はもたない。

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――――― [JIS Y 0076 pdf 2] ―――――

                                      日本産業規格                            JIS
                                                                              Y 0076 : 2021
                                                                    (ISO/IEC Guide 76 : 2020)

サービス規格の開発−消費者問題への対処方法指針

Development of service standards- Recommendations for addressing consumer issues

            0

序文

  この規格は,2020年に第2版として発行されたISO/IEC Guide 76を基に,技術的内容及び構成を変更
することなく作成した日本産業規格である。
  なお,この規格で点線の下線を施してある参考事項は,対応国際規格にはない事項である。
0.1 消費者は,規格開発プロセスにおける主要なステークホルダーである。この規格は,消費者代表が
規格開発プロセスに直接参加できない場合でも,サービス規格作成者が消費者の視点を理解する機会を与
えるものである。この規格は,全てのサービス規格の作成及び改正に関与する全ての者が利用することを
意図している。
0.2 サービスを対象とした規格の開発は,増加の一途である。これは,先進国及び途上国双方の経済に
とってサービスの重要性が高まっていることを反映している。消費者は,多くのサービスのエンドユーザ
である。事業を成功させるためには,主要な消費者問題に対処したサービスを提供することが不可欠であ
る。
0.3 消費者のニーズを考慮に入れることは,サービスがよくないことによる顧客の苦情及び事業コスト
の削減につながる可能性が高い。
0.4 消費者は,多様なニーズ及び特性をもつ個人である。この規格は,規格作成者が,状況又は能力にか
かわらず,子ども,高齢者,障害のある人,民族的·文化的背景の異なる人,病気,死別,その他個人的
事情によって,ぜい(脆)弱な状況にいる人など,様々なニーズをもつ人を含む全ての消費者のニーズを
考慮に入れたサービス規格を作成することを可能にする。
  注記 開発中のISO 22458は,包括的なサービスを対象としている。
0.5 消費者は,多様なニーズ及び特性をもつ個人であるが,まとめていえば,世界中の市民の全てであ
る。この規格に従って作成された規格は,企業が倫理及び環境問題を含む世界的なレベルでの社会的関心
事項に対処するのに役立つ。

1 適用範囲

  この規格は,サービス規格の作成において,消費者のニーズをどのように満たしていくかについての指
針を示す。この規格は,サービス規格の開発に関与する全ての人が利用することが可能であり,また,ど
のようなサービスにも適用可能である。

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           2
Y 0076 : 2021 (ISO/IEC Guide 76 : 2020)
  この規格は,正式な契約を結んでいるかどうか,購入代金が支払われたかどうかに関係なく,サービス
全般に適用可能である。また,金銭の授受を必要としない,例えば,教育,健康,ケアの提供などの,公
的又は公益サービスにも適用可能である。
  この規格は,サービスの提供に関するものであり,そのため,マネジメントシステム及び専門的力量に
ついての要求事項の具体的な基準を含まない。
  注記 この規格の対応国際規格及びその対応の程度を表す記号を,次に示す。
        ISO/IEC Guide 76:2020,Development of service standards−Recommendations for addressing consumer
            issues(IDT)
              なお,対応の程度を表す記号“IDT”は,ISO/IEC Guide 21-1に基づき,“一致している”
            ことを示す。

2 引用規格

  この規格には,引用規格はない。

3 用語及び定義

  この規格で用いる主な用語及び定義は,次による。
  なお,ISO及びIECは,標準化に使用する用語データベースを維持している。
− ISO Online browsing platform : https://www.iso.org/obp/ui
− IEC Electropedia : https://www.electropedia.org/
3.1
アクセス(access)
  能力に関係なく,あらゆる人々が製品,サービス,環境又は施設を利用すること
3.2
アクセシブルな形式(accessible format)
  障害者にとってサービスがアクセスしやすくなるための様々な情報の形式
3.3
苦情(complaint)
  <顧客満足>製品若しくはサービス又は苦情処理のプロセス自体に関しての,組織に対する不満足の表
現であって,その対応又は解決を,明示的又は暗示的に期待しているもの
  (出典 : JIS Q 9000:2015の3.9.3)
3.4
契約(contract)
  一人又は複数の当事者が,別の一人又は複数の当事者にサービスの提供を義務付けるための取決め
  注釈1 契約は,口頭であっても,書面であっても,拘束力をもつことが可能である。
3.5
消費者(consumer)

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                                                             Y 0076 : 2021 (ISO/IEC Guide 76 : 2020)
  サービス又はサービスに関する製品(例えば,スマートスピーカー)のエンドユーザとなる,一般の個
人
  注釈1 この規格の適用上,“消費者”という用語の使用には,潜在的及び顕在的顧客が含まれる。サー
          ビスのユーザの例を次に示す。
          − サービスの使用又は購入を考えている人々
          − 一回限りのサービスを購入した人々
          − 短期又は長期のサービス契約を結んだ人々
          − サービスに対して直接支払うエンドユーザ
          − 代金支払が発生しないサービスのエンドユーザ
  注釈2 エンドユーザは,サービスに対して支払いをする顧客とは限らない。例えば,レストランで支
          払いをするのは,実際に食事をしたグループの一人かもしれないし,別の人かもしれない。
  (出典 : JIS Z 26000:2012の2.2を変更し,注釈1及び注釈2を追加した。)
3.6
顧客(customer)
  サービスを私的又は公的な目的で購入又は使用する,組織又は一般の個人
  注釈1 顧客は,サービス提供者(3.12)と直接やり取りをする。サービス提供者との契約の中で,サー
          ビスの購入者となることが可能である。必ずしもサービスのエンドユーザとは限らない。
  (出典 : JIS Z 26000:2012の2.3を変更し,注釈1を追加した。)
3.7
顧客満足(customer satisfaction)
  サービス提供者(3.12)が顧客(3.6)の要求及び期待をどの程度満たしているかに対する顧客の認識
  注釈1 苦情(3.3)は,顧客満足が低いことの一般的な指標であるが,苦情のないことが必ずしも顧客
          満足が高いことを意味するわけではない。
  注釈2 顧客の要求が合意され,満たされている場合でも,それが必ずしも顧客満足が高いことを保証
          するものではない。
  (出典 : JIS Q 9000:2015の3.9.2を変更し,注記1を削除した。)
3.8
顧客サービス(customer service)
  サービス提供段階及び販売後における,組織と顧客との相互関係
  (出典 : JIS Q 10002:2019の3.5を変更)
3.9
消費者代表(consumer representative)
  消費者(3.5)の利益を保護するために,消費者の意見を代表して提唱するための教育訓練を受けてお
り,その経験をもつ個人又は組織
3.10
フィードバック(feedback)
  サービス又は苦情処理プロセスへの意見,コメント又は関心の反映
  (出典 : JIS Q 9000:2015の3.9.1を変更)

――――― [JIS Y 0076 pdf 5] ―――――

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