ISO 10003:2007 (W) 品質管理 — 顧客満足 — 組織外の紛争解決のためのガイドライン

ISO10003:2007の規格概要

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Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations

ISO 10003:2007 は、組織が解決していない苦情に対する効果的かつ効率的な紛争解決プロセスを計画、設計、開発、運用、維持、および改善するためのガイダンスを提供します。 ISO 10003:2007 は以下に適用されます。

• 顧客を対象とした、または顧客によって要求される組織の製品、苦情処理プロセスまたは紛争解決プロセスに関連する苦情。
• 電子商取引から生じる紛争を含む、国内または国境を越えた事業活動から生じる紛争の解決。

ISO 10003:2007 は、提供される製品の種類、規模、製品に関係なく、組織による使用を目的としており、次の事項を扱います。

• 組織が紛争解決に参加する時期と方法についてのガイダンス、
• プロバイダーの選択とそのサービスの使用に関するガイダンス、
• 経営トップが紛争解決に関与し、組織内で適切なリソースを配置することにコミットする。
• 公正、適切、透明かつアクセス可能な紛争解決のための必須事項、
• 紛争解決への組織の参加の管理に関するガイダンス、および
• 紛争解決プロセスの監視、評価、改善。

ISO 10003:2007 は、認証や契約を目的としたものではありません。雇用紛争など、他の種類の紛争の解決には適用されません。適用される法的および規制上の要件によって提供される権利または義務を変更することを意図したものではありません。

ISO 10003:2007 は、組織内の苦情処理には適用されません。

※一部、英文及び仏文を自動翻訳した日本語訳を使用しています。