ISO 10002:2014 (W) 品質管理 — 顧客満足度 — 組織における苦情処理のガイドライン

ISO10002:2014の規格概要

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Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations

ISO 10002:2014 は、計画、設計、運用、保守、改善など、組織内の製品に関連する苦情処理のプロセスに関するガイダンスを提供します。ここで説明した苦情処理プロセスは、品質管理システム全体のプロセスの 1 つとして使用するのに適しています。

ISO 10002:2014 は、組織外での解決のために付託された紛争または雇用関連の紛争には適用されません。

また、あらゆる規模およびあらゆる分野の組織による使用を目的としています。付録 A は、特に中小企業向けのガイダンスを提供します。

ISO 10002:2014 では、苦情処理の次の側面に対応しています。

• フィードバック（苦情を含む）を受け入れる顧客中心の環境を構築し、受け取った苦情を解決し、製品と顧客サービスを改善する組織の能力を強化することにより、顧客満足度を向上します。
• 人材トレーニングを含むリソースの適切な獲得と配置によるトップマネジメントの関与とコミットメント。
• 苦情申立人のニーズと期待を認識し、それに対処する。
• オープンで効果的かつ使いやすい苦情処理プロセスを苦情申立人に提供する。
• 製品と顧客サービスの品質を向上させるために苦情を分析および評価する。
• 苦情処理プロセスの監査。
• 苦情処理プロセスの有効性と効率をレビューする。

※一部、英文及び仏文を自動翻訳した日本語訳を使用しています。