この規格 プレビューページの目次
※一部、英文及び仏文を自動翻訳した日本語訳を使用しています。
序文
ISO (国際標準化機構) は、国家標準化団体 (ISO メンバー団体) の世界的な連合体です。国際規格の作成作業は通常、ISO 技術委員会を通じて行われます。技術委員会が設立された主題に関心のある各会員団体は、その委員会に代表される権利を有します。政府および非政府の国際機関も ISO と連携してこの作業に参加しています。 ISO は、電気技術の標準化に関するあらゆる事項について、国際電気標準会議 (IEC) と緊密に協力しています。
この文書の作成に使用される手順と、そのさらなる保守を目的とした手順は、ISO/IEC 指令Part 1 部に記載されています。特に、さまざまなタイプの ISO 文書に必要なさまざまな承認基準に注意する必要があります。この文書は、ISO/IEC 指令Part 2 部の編集規則に従って起草されました ( www.iso.org/directives を参照)
この文書の要素の一部が特許権の対象となる可能性があることに注意してください。 ISO は、かかる特許権の一部またはすべてを特定する責任を負わないものとします。文書の作成中に特定された特許権の詳細は、序論および/または受け取った特許宣言の ISO リストに記載されます ( www.iso.org/patents を参照)
本書で使用されている商号は、ユーザーの便宜のために提供された情報であり、推奨を構成するものではありません。
規格の自主的な性質の説明、適合性評価に関連する ISO 固有の用語と表現の意味、および貿易技術的障壁 (TBT) における世界貿易機関 (WTO) 原則への ISO の準拠に関する情報については、 www.iso.org/iso/foreword.html を参照してください。
この文書は ISO/TC 228観光および関連サービス技術委員会によって作成されました。
導入
宿泊施設の選択は旅行者が旅行を計画する際に最初に直面する問題の 1 つであり、ホテルは最も人気のある宿泊施設の選択肢です。実際、現在の観光とトレンドの概念によれば、ホテルは観光客の旅行の重要かつ動機付けとなる要素です。
ホテル業界は観光活動に占める割合が高く、近年最も成長している観光部門です。しかし、この分野の急速な発展、その高い競争力、観光産業のバリューチェーンにおいてテクノロジーが果たす役割、そして過去10年間に生まれた新しい宿泊ビジネスモデルにより、差別化戦略の設計と導入はホテル業界だけでなく目的地自体にとっても必要となっています。この文脈において、ゲストに質の高いサービスを提供することは、差別化戦略において重要な役割を果たします。
この文書は、質の高いサービスの提供という点で、すべてのホテルに共通の達成可能な参考資料を提供しており、世界中のさまざまなタイプのホテル、既存の分類システム、ビジネス モデル、規模と提供されるサービス、およびゲストの現在の需要と世界的な傾向を考慮して作成されています。
この文書は、経験豊富な世界旅行者が期待する最低限の質のサービスを提供するための適切な枠組みを確保することにより、満足のいくゲスト体験を提供し、直接的および間接的なゲストロイヤルティを促進することを目的としたツールとして考えられています。
1 スコープ
この文書は、スタッフ、サービス、イベント、エンターテイメント活動、安全性とセキュリティ、メンテナンス、清潔さ、供給管理、ゲストの満足度に関するホテルの品質要件と推奨事項を定めています。
この要件は、その分類とカテゴリ、およびサービスが社内スタッフによって直接提供されるか下請け業者によって提供されるかに関係なく適用されます。
2 規範的参照
この文書には規範的な参照はありません。
3 用語と定義
この文書の目的上、次の用語と定義が適用されます。
ISO と IEC は、標準化に使用する用語データベースを次のアドレスで維持しています。
3.1
宿泊サービス
ゲストが滞在できる少なくとも寝室とバスルームの提供
3.2
アラカルト
提供されるすべての料理は個別に価格設定され、一般に食品グループ（前菜、メインコース、デザートまたは肉、魚、ベジタリアン料理など）にリストされ、ゲストの注文に応じて作りたてを調理するメニューシステム
3.3
ビュッフェ
ゲストが種類と量を選択できる飲み物と食べ物を陳列するセルフサービスのオファー
注記 1:このオファーは通常、定額料金に関連付けられています。
3.4
丁寧なサービス
ホテルが提供するゲストケアを強化するサービス
例：
部屋の準備ができていない場合のドリンクの提供、荷物の世話、レイトチェックアウト、客室内でのフルーツや無料のドリンクの提供、チェックイン前またはチェックアウト後のホテルサービスの利用、空港シャトルサービスの提供など。
注記 1:ホテル管理者は、状況やゲストのニーズに応じてどのサービスがより適切かを定義できます。
3.5
エンターテインメント
ホテルが提供するレジャー、スポーツ、娯楽活動
例：
ボードゲーム、ショー、ライブ音楽。
3.6
イベント
特定の時間と場所で起こる体験
例：
お祝い、会議、カンファレンス。
3.7
アメニティ
利便性と快適性を高めるために客室に設置されたゲスト向けのアイテム
例：
シャワージェル、ボディローション、シャンプー。
注記 1:トイレットペーパー、衛生バッグ、タオルはアメニティとみなされません。
3.8
危険分析重要管理点
HACCP
食品の安全にとって重要な危険を特定、評価、制御するシステム
[出典:コーデックス・アリメンタリウス]
3.9
ホテル
少なくともフロント、宿泊、ゲストサービスを提供する商業施設で、適用される法律でそのように認識または登録されているもの
注記 1:ホテルは、飲食サービスおよび/またはその他の付随サービスも提供する場合があります。
3.10
VIPサービス
特定のゲストに与えられる特別な特典
参考文献
| 1 | ISO 9001, 品質マネジメントシステム — 要件 |
| 2 | ISO 10002, 品質マネジメント — 顧客満足 — 組織における苦情処理のガイドライン |
| 3 | ISO 10015, 品質マネジメント — 能力管理と人材育成のガイドライン |
| 4 | ISO/TS 13811, 観光および関連サービス — 宿泊施設向けの環境仕様の開発に関するガイドライン |
| 5 | ISO 21902, 2 観光および関連サービス — すべての人にとってアクセシブルな観光 — 要件と推奨事項 |
| 6 | ISO 22000, 食品安全マネジメントシステム — フードチェーン内のあらゆる組織に対する要件 |
| 7 | ISO 29993, 正式な教育以外の学習サービス — サービス要件 |
| 8 | ISO 37500, アウトソーシングに関するガイダンス |
| 9 | FAO/WHO, コーデックス委員会、手順マニュアル。 FAO, ローマ、2005 |
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives ).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents ).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www.iso.org/iso/foreword.html .
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 228, Tourism and related services.
Introduction
Choosing accommodation is one of the first issues that tourists face when they organize a trip, and hotels are the most popular accommodation choice. In fact, according to the current concept of tourism and trends, hotels are an important and motivational element of tourists’ trips.
The hotel industry represents a high percentage of tourism activity and is the tourism sector that has grown the most in recent years. However, the rapid development of the sector, its high competitiveness, the role that technologies play in the tourism industry value chain and the new accommodation business models which have arisen during the last decade make the design and implementation of differentiation strategies a need not only for the hotel industry but also for the destinations themselves. In this context, offering a quality service to guests plays a major role in the differentiation strategy.
This document provides a common and attainable reference for all hotels in terms of quality service provision and has been developed considering the different types of hotels in the world, existing categorization systems, business models, sizes and services offered, as well as the current demands of guests and global trends.
This document has been conceived as a tool aimed at offering a satisfactory guest experience, promoting direct and indirect guest loyalty by ensuring the appropriate framework for providing the minimum quality service expected by an experienced global tourist.
1 Scope
This document establishes quality requirements and recommendations for hotels regarding staff, service, events, entertainment activities, safety and security, maintenance, cleanliness, supply management and guest satisfaction.
The requirements are applicable regardless of their classification and category, and whether the services are provided directly by internal staff or by a subcontractor.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
3.1
accommodation service
provision of at least bedroom/s and bathroom in which a guest may stay
3.2
à la carte
menu system in which all dishes offered are individually priced, listed generally in food groups (e.g. starters, main course, dessert or meats, fish, vegetarian dishes) and prepared freshly to guest order
3.3
buffet
self service offer displaying beverages and food of which the guest can freely choose in variety and quantity
Note 1 to entry: This offer is generally associated with a flat rate.
3.4
courtesy service
service offered by the hotel that enhances guest care
EXAMPLE:
Offering a drink when the room is not ready, looking after luggage, offering late check-out, fruit in the room or free drinks, giving access to hotel services before check-in or after check-out and providing airport shuttle services.
Note 1 to entry: Hotel management can define which service is more appropriate depending on the situation or guest needs.
3.5
entertainment
leisure, sporting or amusement activity provided by the hotel
EXAMPLE:
Board games, shows, live music.
3.6
event
experience which takes place at a specific time and location
EXAMPLE:
Celebration, meeting, conference.
3.7
amenity
item offered to guests placed in guestrooms for convenience and comfort
EXAMPLE:
Shower gel, body lotion, shampoo.
Note 1 to entry: Toilet paper, hygienic bags and towels are not considered amenities.
3.8
hazard analysis critical control points
HACCP
system which identifies, evaluates and controls hazards which are significant for food safety
[SOURCE:Codex Alimentarius]
3.9
hotel
commercial establishment providing at least reception, accommodation and guest services, recognized or registered as such in the applicable legislation
Note 1 to entry: A hotel might also offer food and beverage services and/or other ancillary services.
3.10
VIP service
special privilege given to certain guests
Bibliography
| 1 | ISO 9001, Quality management systems — Requirements |
| 2 | ISO 10002, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations |
| 3 | ISO 10015, Quality management — Guidelines for competence management and people development |
| 4 | ISO/TS 13811, Tourism and related services — Guidelines on developing environmental specifications for accommodation establishments |
| 5 | ISO 21902, 2Tourism and Related Services — Accessible Tourism for All — Requirements and Recommendations |
| 6 | ISO 22000, Food safety management systems — Requirements for any organization in the food chain |
| 7 | ISO 29993, Learning services outside formal education — Service requirements |
| 8 | ISO 37500, Guidance on outsourcing |
| 9 | FAO/WHO, Codex Alimentarius Commission, Procedural manual. FAO, Rome, 2005 |