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※一部、英文及び仏文を自動翻訳した日本語訳を使用しています。
序章
ベンチマークは、ベンチマーク パートナーからの成功事例を特定、熟知、採用するための体系的なプロセスです。通常、それは継続的または反復的なプロセスです。ベンチマークの主な目的は、ベンチマーク パートナーのパフォーマンスを向上させることです。
ベンチマークは、技術的および経済的なプロセスを改善する手段を提供します。水部門におけるベンチマークの主な目的は、信頼性、品質、顧客サービス、持続可能性、および経済効率に特に重点を置いたパフォーマンスの向上です。これは、個々のベンチマーク パートナーの責任者に、彼らのプロセスをより広いベンチマーク パートナー グループの中で最も効率的な同等のプロセスと比較するための証拠を提供します。その後、業績改善の機会または必要性について結論を導き出すことができます。
潜在的な結果的な目的には、利害関係者とのコミュニケーションが含まれる場合があります。ベンチマーク プロジェクトの関連する結果は、政治家、公共、監督/規制機関などの利害関係者の情報ニーズに対応するためにも使用できます。不正確または誤解を招くような結論が導き出されるのを避けるために、すべての関連する文脈情報および影響要因が包括的に記述されていることを確認するように注意する必要があります。したがって、ベンチマークは、サービスのパフォーマンスの外向きの透明性もサポートする可能性があります。ただし、ベンチマークの最終的な目的は、サービスの全体的な運用が可能な限り効果的、効率的、経済的であることを確認することです。
ベンチマークを成功させるには、ベンチマーク パートナーの経営陣のコミットメントと確信が必要です。業績評価の結果を解釈・分析し、結論を導き出すには、マネジメントのノウハウが必要です。さらに、ベンチマークは、個々のベンチマーク パートナーに関連する機密データを生成できるプロセスです。したがって、ベンチマーク パートナーの善意、行動規範の合意、およびベンチマークを組織するエンティティへの信頼は、ベンチマークを成功させるための前提条件です。したがって、ベンチマークへの参加は多くの場合任意です。ただし、参加は、規制当局などからの要件となる場合があります。
この文書は、飲料水および廃水サービスのベンチマークを成功させるための一般的に受け入れられている基準をまとめたものであり、あらゆる詳細レベルおよび特定の改善目標に適用できます。これらは、ベンチマークが 2 段階のプロセスとして適用された一般的な経験から導き出されたものです。 1 つはパフォーマンスの評価、2 番目はパフォーマンスの改善です (付録 B のベンチマーク プロジェクトの例のリストを参照してください)
この文書の内容は、水部門における優良事例のベンチマークの導出に対する、水産業によるオープンで共有された国際的なアプローチを表しています。これは、IWA [4] 、参考文献 [5], AWWA と IWA [6] 、および DVGW と DWA [7]によって共同で公開された以前の研究に基づいています。ベンチマーク プロセスは、中小企業を含むあらゆるタイプの飲料水/廃水サービス プロバイダーが使用できます。このドキュメントのアプローチは、特定の国家、規制、商業、または専門団体のベンチマーク手法を優先するものではありません。説明されているアプローチは、全体として優れた実践を反映しています。
ISO 24510, ISO 24511, および ISO 24512 は、ユーザーへのサービスと水道事業の管理の評価と改善のためのガイドラインを提供しますが、詳細な評価と改善の手順は示していません。このドキュメントでは、パフォーマンス評価とパフォーマンス改善の手順を組み合わせた、広く使用されている手順であるベンチマークに関するガイダンスを提供します。そのため、ISO 24510, ISO 24511, および ISO 24512 を補完します。
Introduction
Benchmarking is a systematic process for the identification, familiarization and adoption of successful practices from benchmarking partners. Typically, it is a continual or recurrent process. The primary aim of benchmarking is the performance improvement of benchmarking partners.
Benchmarking provides a means of improving technical and economic processes. The principal objectives of benchmarking in the water sector are performance improvements with particular emphasis on reliability, quality, customer service, sustainability, and economic efficiency. It provides those responsible in individual benchmarking partners with evidence to compare their processes with the most efficient equivalents among the wider group of benchmarking partners. Conclusions can then be drawn on opportunities or need for performance improvement.
Potential consequential objectives can include communication with stakeholders. Relevant results of a benchmarking project can also be used to address the information needs of stakeholders, such as politicians, the public and supervisory/regulatory bodies. Care is to be taken to ensure that all relevant contextual information and influencing factors are comprehensively described to avoid inaccurate or misleading conclusions being drawn. Benchmarking might thus also support the outward transparency of the performance of services. However, it is intended to be remembered that the ultimate aim of benchmarking is to ensure that the overall operations of the service are as effective, efficient and economical as possible.
Successful benchmarking needs the commitment and conviction of the benchmarking partners’ management. Management know-how is needed when interpreting and analysing the results of performance assessment and in drawing conclusions. Additionally, benchmarking is a process which can generate confidential data relating to individual benchmarking partners. Thus, the goodwill of benchmarking partners, the agreement of a code of conduct and trust in the entity that organizes the benchmarking are prerequisites for successful benchmarking. Participation in benchmarking is therefore often voluntary. However, participation can be a requirement, for example, from a regulatory authority.
This document summarizes generally accepted criteria for successful benchmarking of drinking water and wastewater services and can be applied at all levels of detail and for any specific improvement objectives. These have been derived from common experiences where benchmarking has been applied as a two-step process; firstly for performance assessment and secondly for performance improvement (see list of examples of benchmarking projects in Annex B).
This document’s content represents an open, shared and international approach by the water industry to the derivation of benchmarking good practice in the water sector. It builds on earlier work published jointly by the IWA[4], Reference [5], AWWA and IWA[6] and DVGW and DWA[7]. The benchmarking process can be used by any type of drinking water/wastewater service provider, including small and medium enterprises. The approach in this document does not prefer any specific national, regulatory, commercial or professional association’s benchmarking method. The approach described reflects good practice when taken as a whole.
ISO 24510, ISO 24511 and ISO 24512 provide guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users and the management of the water utilities but do not present detailed assessment and improvement procedures. This document gives guidance on benchmarking which is a widely used procedure, combining the performance assessment with steps of performance improvement. As such, it complements ISO 24510, ISO 24511 and ISO 24512.