この規格 プレビューページの目次
※一部、英文及び仏文を自動翻訳した日本語訳を使用しています。
導入
オンライン レビュー サイトは、消費者が製品やサービスの購入や使用を検討している他の消費者の利益のために、製品やサービスの使用体験についてフィードバックを提供する機会を提供するだけでなく、製品やサービスを提供するサプライヤーにとっても貴重なフィードバックを提供する機会を提供します。
現在、膨大な数の消費者の取引ややり取りがインターネット経由で行われており、毎年何百万人もの消費者がオンライン レビューを読んだり書いたりしています。幅広い製品（衣料品、電化製品、おもちゃ、車など）やサービス（レストラン、ホテル、建築業者、配管工、電気技師、弁護士など）を網羅する消費者レビュー サイトの急速な成長は、消費者に力を与え、消費者の意欲を高める可能性を秘めています。情報を交換するためのよりダイナミックな方法を作成することにより、業界を改善します。サプライヤーが消費者のレビューを求めるだけでなく、消費者も言い返したり、お互いに話したりしています。
レビュー サイトは消費者に利益をもたらし、製品やサービスを調査し、機能、価格、品質、コストパフォーマンスの点で最もニーズに合ったものを特定しやすくします。これにより、消費者は自分の体験に関する情報を共有し、他の何千人ものユーザーからフィードバックや意見を求めることができます。オンライン レビューもサプライヤーにとって貴重なリソースとなり、顧客のニーズや期待に応えるのに役立ちます。自社の製品やサービスを個人的に使用した経験を持つ消費者は、製品の品質、システム、手順、顧客サービスの向上につながる改善領域を特定するのに役立ちます。賢いサプライヤーは、ユーザーのレビューを積極的に奨励し、フィードバックに迅速かつ積極的に対応することで、顧客を維持し、新規顧客を獲得できることを理解しています。
オンライン レビューが消費者の購入決定に与える影響力がますます高まっているため、レビューの品質、完全性、正確性、透明性に対する信頼を築くためにサイトを効果的に管理することが、消費者とサプライヤーの両方にとって極めて重要です。消費者と供給者の両方が、オンライン レビューに関するいくつかの問題を報告しています。これらの問題は、意図的であるか非意図的である可能性がありますが、オンライン レビュー プロセスにおける信頼の低下につながる可能性があります。報告されている問題には次のようなものがあります。
- 消費者を誤解させる目的でサプライヤー自身が書いた誤った肯定的なレビュー。
- 消費者を組織から遠ざけることを目的として、サプライヤーの競合他社によって書かれた誤った否定的なレビュー。
- 電子商取引企業にオンライン レビューを改善するためのサービスを提供する「オンライン評判管理」を専門とする企業の活動。
- 消費者は新たに得た公の批評家という立場を利用し、事実上、自分がレビューするサプライヤーからより良い状況やその他の利益を得ること。
- 消費者のレビューの真実性、および組織がより良いレビューを選択し、否定的なレビューを削除しているかどうかに関する信頼の欠如。
- 消費者を利用して肯定的なレビューを書いたり、否定的なレビューを書いたことで罰則を与えたりするサプライヤーは、場合によっては消費者に否定的なレビューを書く権利を剥奪する契約を結んでいます。
これらの問題は、それらを解決するために設計されたこの文書の原則の基礎となります。
この文書は、消費者レビュー サイトを管理する組織に要件を提示し、収集からモデレーション、公開までのプロセス全体にわたる優れた実践方法を詳しく説明します。オンラインの消費者レビューに対する消費者の信頼を高め、搾取やいたずらからのサプライヤーの保護を強化し、消費者の購入意思決定と組織が提供する製品とサービスの品質を向上させるための推奨事項を提供します。
この文書に従うことを選択した組織は、顧客を大切にし、消費者が信頼できるレビューを提供することに尽力していることを示していると考えられます。
Introduction
Online review sites offer consumers the chance to give feedback about their experience of using products and services, for the benefit of other consumers who might be considering buying or using them, as well as valuable feedback for the suppliers that provide the products and services.
A vast number of consumer transactions and interactions now take place via the internet, and millions of consumers each year read and write online reviews. The rapid growth of consumer review sites, covering a wide range of products (e.g. clothes, electrical appliances, toys, cars) and services (e.g. restaurants, hotels, builders, plumbers, electricians, lawyers), has the potential to empower consumers and drive industry improvements, by creating a more dynamic way to exchange information. Not only are suppliers asking for consumer reviews, consumers are talking back, and talking to each other.
Review sites can benefit consumers, making it easier to research products and services, and identify those that best suit their needs in terms of function, price, quality and value for money. They allow consumers to share information about their experiences, and to seek feedback and opinions from thousands of other users. Online reviews can also be a valuable resource for suppliers, helping them to meet the needs and expectations of their customers. Consumers with personal experience of using their products or services can help to identify areas of improvement leading to better quality products, better systems, procedures and customer service. Smart suppliers understand that proactively encouraging user reviews, and responding quickly and positively to feedback, can help them to keep customers and win new ones.
As online reviews are increasingly influential to consumers’ purchasing decisions, it is vital to both consumers and suppliers that sites are managed effectively to build confidence in the quality, integrity, accuracy and transparency of reviews. Both consumers and suppliers have reported some problems with online reviews. These problems might be intentional or unintentional, but can lead to a degradation of trust in the online review process. Some problems reported include:
- false positive reviews written by the supplier itself intending to mislead consumers;
- false negative reviews written by a supplier’s competitors intending to ward off consumers from the organization;
- the activity of businesses specialized in “online reputation management” who offer e-commerce companies services to improve their online reviews;
- consumers using their newfound position of public critic and in effect obtaining better circumstances or other benefits from a supplier that they review;
- a lack of trust concerning the veracity of consumers’ reviews, and whether organizations select the better reviews, and remove the negative ones;
- suppliers that use consumers to write positive reviews or penalize them for writing negative reviews, in some cases contracting consumers out of the right to write a negative review.
These issues form the basis for the principles in this document that are designed to resolve them.
This document offers requirements to organizations that manage consumer review sites, detailing good practice throughout the process, from collection to moderation and to publication. It gives recommendations in order to increase consumer trust in online consumer reviews, increase the protection of suppliers from exploitation and mischief, and improve the purchase decisions of consumers and the quality of products and services provided by organizations.
Organizations that choose to follow this document can be considered to be demonstrating that they value their customers and are committed to providing reviews that consumers can trust.