この規格 プレビューページの目次
※一部、英文及び仏文を自動翻訳した日本語訳を使用しています。
序章
今日の競争の激しい世界における顧客の期待は変化し、常に進化しています。今日、グローバリゼーションとデジタル化、および製品とサービスの多様化により、顧客はより自由に選択できるようになっています。すべての購入と顧客との接触は、真実の瞬間です。
組織は、顧客をビジネスの中心に置いていると主張することがよくあります。ただし、競争の激しい市場では、顧客と提供されるエクスペリエンスを中心に組織全体を管理することが不可欠です。これを行う組織は繁栄します。顧客満足の最適な提供は、顧客が期待する基本的な製品とサービスの提供ではもはや達成できません。成功し、競合他社の一歩先を行くためには、優れた差別化された体験を提供して顧客を喜ばせることが不可欠です。これがサービス エクセレンスの目標です。
このドキュメントでは、優れたカスタマー エクスペリエンスを作成するための原則、要素、およびサブ要素について説明します。サービス エクセレンスを実装するための基本的な基盤は、サービス エクセレンス ピラミッドの下位 2 つのレベルです (図 1 を参照)レベル 1 と 2 は、顧客の期待に応え、約束を果たすことです。それらは顧客満足につながります。コア サービスの提案 (レベル 1) は、約束を果たしていると顧客に認識されます。顧客からのフィードバック管理 (レベル 2) により、問題やクエリに適切に対処できます。これらは、ISO 9001, ISO 10002, ISO/IEC 20000-1 などの国際規格で説明されています。このドキュメントでは、上位レベルを扱います。
- 個々の優れたサービス提供 (レベル 3);
- 驚くほど優れたサービス提供 (レベル 4)
この 2 つのレベルは、顧客との感情的なつながりを生み出し、顧客の喜びにつながります。ビジネスへの影響は、強力なブランド イメージと、新規および既存の顧客に対する魅力、および競争上の差別化です。
個々の優れたサービス提供 (レベル 3) は、温かみがあり、本物で、パーソナライズされた、テーラーメイドで、価値を創造するものとして顧客に認識されるサービスをもたらします。顧客は、感情によって評価される感情的な反応を体験します。
驚くほど優れたサービス提供 (レベル 4) は、オーダーメイドのサービスであり、驚きと喜びの感情につながります。お客様の期待を超えることでお届けします。これは、予想外の優れた顧客体験を提供することで達成できます。ただし、さまざまなアプローチを使用して、顧客の喜びを達成することができます。
サービス エクセレンス ピラミッドを使用して、組織が約束を果たすこと (レベル 1 および 2) と、優れたサービスを提供することによって顧客の期待を超えること (レベル 3 および 4) の両方に注力しなければならない理由を、マネージャーと従業員に説明する必要があります。
図 1 —サービス エクセレンス ピラミッド
このドキュメントでは、重要な用語を定義し、関連する原則を説明し、優れたサービスのモデルを構築します。それは、サービス エクセレンス モデルの重要な要素をより詳細に扱うためのさらなる文書のための包括的フレームワークを提供します。
- ISO/TS 24082-1 は、優れたサービスを設計するための原則と活動を提供します。これは、サービス エクセレンス モデルの「優れたカスタマー エクスペリエンスの作成」という側面の要素を指定します。したがって、このドキュメントの 7.3 に関連しています。
- ISO/TS 23686 2は、サービス エクセレンスのパフォーマンス、特にインフルエンサーと、優れた顧客体験と顧客の喜びの実質的な効果を測定するために使用できる、適切な内部および外部の測定基準と方法のセットを提供します。これは、サービス エクセレンス モデルのすべての側面をカバーしています。したがって、このドキュメントの 7.4 に関連しています。
Introduction
Customer expectations in today’s competitive world have changed and are constantly evolving. Today, globalization and digitalization and the increased variety of products and services allow customers more freedom of choice. Every purchase and customer contact is a moment of truth.
Organizations often claim they put the customer at the centre of their business. However, in competitive markets it is essential to manage the whole organization around the customer and the experience offered. Organizations that do this will flourish. The optimal delivery of customer satisfaction can no longer be achieved by the offering of basic products and services expected by the customer. To be successful and to stay ahead of competitors, it is essential to delight customers by providing outstanding and differentiating experiences. This is the objective of service excellence.
This document describes the principles, elements and sub-elements for creating outstanding customer experiences. The basic foundations of implementing service excellence are the two lower levels of the service excellence pyramid (see Figure 1). Levels 1 and 2 are about meeting the expectations of customers and fulfilling the promises. They lead to customer satisfaction. The core service proposition (Level 1) is perceived by customers as delivering on promises. The customer feedback management (Level 2) results in dealing well with problems and queries. These are described in International Standards such as ISO 9001, ISO 10002 and ISO/IEC 20000-1. This document deals with the upper levels:
- individual excellent service provision (Level 3);
- surprisingly excellent service provision (Level 4).
These two levels create an emotional connection with the customer and lead to customer delight. The impact for the business is a strong brand image and attractiveness to new and existing customers as well as competitive differentiation.
Individual excellent service provision (Level 3) results in service that is perceived by customers as warm, genuine, personalized, tailor-made and value-creating. The customer experiences an emotional reaction by feeling valued.
Surprisingly excellent service provision (Level 4) results in service that is tailor-made and leads to emotions of surprise and joy. It is delivered by exceeding customer expectations. This can be achieved by delivering unexpected outstanding customer experiences. However, various approaches can be used to achieve customer delight.
The service excellence pyramid should be used to explain to managers and employees why an organization has to focus on both fulfilling the promises (Levels 1 and 2) and exceeding customer expectations by delivering excellent services (Levels 3 and 4).
Figure 1—Service excellence pyramid
This document defines the essential terms, describes relevant principles and builds up a model of service excellence. It delivers an all-embracing framework for further documents to deal with essential elements of the service excellence model in more detail:
- ISO/TS 24082 1 offers principles, and activities of designing excellent services. It specifies the elements of the dimension “creating outstanding customer experiences” of the service excellence model. Thus, it is related to 7.3 of this document.
- ISO/TS 23686 2 provides an appropriate set of internal and external metrics and methods that can be used to measure service excellence performance, particularly the influencers and substantial effects of outstanding customer experiences and customer delight. It covers all the dimensions of the service excellence model. Thus, it is related to 7.4 of this document.