この規格 プレビューページの目次
※一部、英文及び仏文を自動翻訳した日本語訳を使用しています。
序文
ISO (国際標準化機構) と IEC (国際電気標準会議) は、世界標準化のための専門システムを形成しています。 ISO または IEC のメンバーである各国団体は、特定の技術活動分野に対処するためにそれぞれの組織によって設立された技術委員会を通じて国際規格の開発に参加しています。 ISO と IEC の技術委員会は、相互に関心のある分野で協力します。政府および非政府の他の国際機関も、ISO および IEC と連携してこの作業に参加しています。
この文書の作成に使用される手順と、そのさらなる保守を目的とした手順は、ISO/IEC 指令Part 1 部に記載されています。特に、さまざまなタイプの文書に必要なさまざまな承認基準に注意する必要があります。この文書は、ISO/IEC 指令Part 2 ( www.iso.org/directives ) の編集規則に従って起草されました。
この文書の要素の一部が特許権の対象となる可能性があることに注意してください。 ISO および IEC は、そのような特許権の一部またはすべてを特定する責任を負わないものとします。文書の作成中に特定された特許権の詳細は、序文および/または受領した ISO 特許宣言リスト ( www.iso.org/patents ) または受領した IEC 特許宣言リスト ( http://patents.iec.ch ) に記載されます。
本書で使用されている商号は、ユーザーの便宜のために提供された情報であり、推奨を構成するものではありません。
規格の自主的な性質の説明、適合性評価に関連する ISO 固有の用語と表現の意味、および貿易技術的障壁 (TBT) における世界貿易機関 (WTO) 原則への ISO の準拠に関する情報については、 www.iso.org/iso/foreword.html を参照してください。
この文書は ISO 消費者政策委員会 (COPOLCO) によって作成されました。
この第 2 版は、技術的に改訂された第 1 版 (ISO/IEC Guide 76:2008) を廃止し、置き換えるものです。
前版との主な変更点は以下の通りです。
- Consumers International の 8 つの基本的な消費者権利に基づく消費者原則の追加。
- 顧客サービスおよびサービス手数料の基本要素の追加。
- 表内の顧客サービスおよびサービス提供要素と消費者原則の統合。
- 参考文献の更新。
- サービス標準の開発に「何を、誰に、どこで、いつ、どのように」アプローチを追加する。
- 使いやすくするためにテキストを簡略化します。
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) and IEC (the International Electrotechnical Commission) form the specialized system for worldwide standardization. National bodies that are members of ISO or IEC participate in the development of International Standards through technical committees established by the respective organization to deal with particular fields of technical activity. ISO and IEC technical committees collaborate in fields of mutual interest. Other international organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO and IEC, also take part in the work.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the different types of document should be noted. This document was drafted in accordance with the editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 ( www.iso.org/directives ).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent rights. ISO and IEC shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or on the ISO list of patent declarations received ( www.iso.org/patents ) or the IEC list of patent declarations received ( http://patents.iec.ch ).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www.iso.org/iso/foreword.html .
This document was prepared by the ISO Committee on Consumer Policy (COPOLCO).
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO/IEC Guide 76:2008), which has been technically revised.
The main changes compared to the previous edition are as follows:
- addition of consumer principles based on Consumers International’s eight fundamental consumer rights;
- addition of basic elements of customer service and service provisions;
- integration of customer service and service provision elements with consumer principles within a table;
- updating of bibliographical references;
- addition of a “what, who/to whom, where, when, and how” approach to developing a service standard;
- simplification of the text to facilitate its use.