ISO/IEC 20000-10:2018 情報技術—サービス管理—パート10：概念と用語, 語彙 | ページ 6

3.1.1

監査

監査基準がどの程度満たされているかを判断するために監査証拠を入手し、それを客観的に評価するための体系的で独立した文書化された プロセス (3.1.18)

注記 1:監査は、内部監査 (第一者) または外部監査 (第二者または第三者) である場合があり、また、複合監査 (2 つ以上の分野を組み合わせたもの) である場合もあります。

注記 2:内部監査は 、組織 (3.1.14) 自体によって、または組織に代わって外部の関係者によって実施されます。

注記 3: 「監査証拠」および「監査基準」は ISO 19011 で定義されています。

3.1.2

能力

意図した結果を達成するために知識とスキルを適用する能力

3.1.3

適合性

要件の履行（3.1.19）

注記 1:適合性は、ISO/IEC 20000-1 の要件および組織の SMS 要件に関連します。

項目への注記 2:元の附属書 SL の定義は、項目に注記 1 を追加することにより変更されました。

3.1.4

継続的な改善

パフォーマンスを向上させるための反復的なアクティビティ (3.1.16)

3.1.5

是正措置

検出された 不適合 (3.1.12) またはその他の望ましくない状況の原因を除去するか、再発の可能性を減らすための措置

注記 1:元の付属書 SL の定義は、元の「不適合の原因を除去し、再発を防止するための措置」にテキストを追加することにより変更されました。

3.1.6

文書化された情報

組織（3.1.14） によって管理および維持されることが必要な情報およびそれが含まれる媒体

注記 1:文書化された情報は、あらゆる形式、媒体、あらゆるソースからのものを使用できます。

注記 3:元の附属書 SL の定義は、例を追加することによって変更されました。

3.1.7

効果

計画された活動がどの程度実現され、計画された成果が達成されたか

3.1.8

当事者

SMS (3.2.23) または サービス (3.2.15) に関連する決定または活動に影響を与える可能性がある、影響を受ける、または影響を受けると認識している個人または 組織 (3.1.14)

注記 1:利害関係者は、組織の内部または外部に存在する場合があります。

注記 2: 利害関係者には、SMS の範囲外の組織の一部、顧客(3.2.3)、ユーザー(3.2.28)、コミュニティ、外部サプライヤー(3.2.4)、規制当局、公共部門団体、非政府組織、投資家または従業員が含まれる場合があります。

注記 3: ISO/IEC 20000-1 の要件(3.1.19) で利害関係者が指定されている場合、利害関係者は要件の文脈に応じて異なる場合があります。

項目への注記 4:元の附属書 SL の定義は、認められている用語「利害関係者」を削除し、定義に「SMS またはサービスに関連する」を追加し、項目に注記 1, 2, および 3 を追加することによって修正されました。

3.1.9

管理システム

ポリシー (3.1.17) と 目的 (3.1.13) およびそれらの目的を達成するための プロセス (3.1.18) を確立するための 組織 (3.1.14) の相互に関連または相互作用する要素のセット

注記 1:管理システムは、単一の分野または複数の分野に対処できます。

注記 2: 管理システム要素には、組織の構造、役割と責任、計画、運営、方針、目的、計画、プロセス、 手順が含まれる (3.2.11) 。

注記 3: 管理システムの範囲には、組織全体、組織の特定の特定の機能、組織の特定の特定のセクション、または組織グループ全体にわたる 1 つ以上の機能が含まれる場合があります。

注記 4:元の附属書 SL の定義は、システムが管理システムであることを明確にし、注記 2 にさらなる要素を列挙することによって変更されました。

3.1.10

測定

値を決定する プロセス (3.1.18)

3.1.11

監視

システム、 プロセス（3.1.18） 、またはアクティビティのステータスの決定

注記 1:状況を判断するには、検査、監督、または批判的に観察する必要がある場合があります。

3.1.12

不適合

要件の不履行（3.1.19）

注記 1:不適合は、ISO/IEC 20000-1 の要件および組織の SMS 要件に関連します。

3.1.13

客観的

達成すべき結果

注記 1: 目標には、戦略的、戦術的、または作戦的なものがあります。

注記 2:目標は、さまざまな分野 [財務、健康と安全、 サービス管理 (3.2.22) および環境目標など] に関連することがあり、さまざまなレベル [戦略的、組織全体、 サービス (3.2.15) 、プロジェクト、製品および プロセス (3.1.18) など] に適用することができます。

注記 3:目標は、他の方法、例えば、意図された結果、目的、運用基準として、サービス管理目標として、または同様の意味を持つ他の単語 (例えば、目的、目標、目標) の使用によって表現することができます。

注記 4: SMS (3.2.23) のコンテキストでは、サービス管理目標は、特定の結果を達成するために、サービス管理 ポリシー (3.1.17) と一致して組織によって設定されます。

項目の注記 5:元の附属書 SL の定義は、項目の注記 2 に「サービス管理」および「サービス」を追加することにより変更されました。

3.1.14

組織

目的を達成するために、責任、権限、および関係を伴う独自の機能を持つ個人または人々のグループ (3.1.13)

注記 1:組織の概念には、法人か否か、公的か私的かを問わず、個人事業主、会社、株式会社、企業、企業、当局、パートナーシップ、慈善団体、団体、またはそれらの一部または組み合わせが含まれますが、これらに限定されません。

注記 2: サービス (3.2.15) または内部または外部の顧客へのサービス (3.2.3) を管理および提供する組織または組織の一部は 、サービスプロバイダー (3.2.24) と呼ばれます。

注記 3: SMS (3.2.23) の範囲が組織の一部のみをカバーする場合、ISO/IEC 20000 (すべての部分) で使用される組織とは、SMS の範囲内にある組織の部分を指します。異なる目的で組織という用語を使用する場合は、明確に区別されます。

項目への注記 4:元の附属書 SL の定義は、項目に注記 2 および 3 を追加することにより変更されました。

3.1.15

外部委託する 、 動詞

外部 組織（3.1.14）が 組織の機能または プロセス（3.1.18） のwhere を実行する取り決めを行う

注記 1:外部組織は SMS (3.2.23) の範囲外ですが、アウトソーシングされた機能またはプロセスは範囲内にあります。

3.1.16

パフォーマンス

測定可能な結果

注記 1:パフォーマンスは、定量的または定性的な結果に関連する場合があります。

注記 2:パフォーマンスは、活動、 プロセス (3.1.18) 、製品、 サービス (3.2.15) 、システムまたは 組織 (3.1.14) の管理に関連する場合があります。

項目の注記 3:元の附属書 SL の定義は、項目の注記 2 に「サービス」を追加することにより変更されました。

3.1.17

政治

トップマネジメント (3.1.21) によって正式に表明された 組織の意図と方向性 (3.1.14 )

3.1.18

プロセス

入力を使用して意図した結果を提供する、相互に関連するまたは相互作用する一連のアクティビティ

注記 1:プロセスの「意図された結果」が出力、製品、または サービス (3.2.15) と呼ばれるかどうかは、参照の文脈によって異なります。

注記 2:プロセスへの入力は通常、他のプロセスの出力であり、プロセスの出力は通常、他のプロセスへの入力です。

注記 3:一連の 2 つ以上の相互に関連し、相互作用するプロセスは、プロセスとも呼ばれます。

注記 4: 組織内のプロセス (3.1.14) は、一般に、価値を付加するために制御された条件下で計画され、実行されます。

注記 5:元の付属書 SL の定義は、「入力を出力に変換する相互関連または相互作用する活動のセット」から変更されました。元の附属書 SL の定義も、エントリに注 1 ～ 4 を追加することにより変更されました。改訂された定義と注記 1 ～ 4 は ISO 9000:2015, 3.4.1 から引用されています。

3.1.19

要件

表明された、一般的に暗示された、または義務的な必要性または期待

注記 1: 「一般に暗黙的」とは、検討中の必要性または期待が暗黙的に示されていることが 、組織 (3.1.14) および 利害関係者 (3.1.8) にとって慣例または慣例であることを意味します。

注記 2: 指定された要件とは、例えば 文書化された情報 (3.1.6) に記載されている要件です。

注記 3: SMS (3.2.23) のコンテキストでは、 サービス要件 (3.2.26) は、一般に暗示されるものではなく文書化され、決定されます。法的要件や規制要件など、他の要件が存在する場合もあります。

項目への注記 4:元の附属書 SL の定義は、項目への注記 3 を追加することにより変更されました。

3.1.20

リスク

不確実性の影響

注記 1:効果とは、予想からの逸脱 (プラスまたはマイナス) です。

注記 2: 不確実性とは、出来事、その結果、または可能性についての理解または知識に関連する情報が部分的であっても欠如している状態を指します。

注記 3:リスクは、多くの場合、潜在的な事象(ISO Guide 73:2009, 3.5.1.3 で定義) および結果 (ISO Guide 73:2009, 3.6.1.3 で定義)、またはこれらの組み合わせへの言及によって特徴付けられます。

注記 4:リスクは、多くの場合、イベントの結果 (状況の変化を含む) と、それに関連する発生の可能性 (ISO Guide 73:2009, 3.6.1.1 で定義) の組み合わせで表現されます。

3.1.21

経営トップ

最高レベルで 組織 (3.1.14) を 指揮および管理する個人または人々のグループ

注記 1:経営トップには権限を委任し、組織内にリソースを提供する権限があります。

注記 2: マネジメントシステム (3.1.9) の範囲が組織の一部のみをカバーする場合、トップマネジメントとは、組織のその部分を指揮し管理する者を指します。

3.2.1

asset

item, thing or entity that has potential or actual value to an organization (3.1.14)

Note 1 to entry: Value can be tangible or intangible, financial or non-financial, and includes consideration of risks (3.1.20) and liabilities. It can be positive or negative at different stages of the asset life.

Note 2 to entry: Physical assets usually refer to equipment, inventory and properties owned by the organization. Physical assets are the opposite of intangible assets, which are non-physical assets such as leases, brands, digital assets, use rights, licences, intellectual property rights, reputation or agreements.

Note 3 to entry: A grouping of assets referred to as an asset system could also be considered as an asset.

Note 4 to entry: An asset can also be a configuration item (3.2.2) . Some configuration items are not assets.

[SOURCE:ISO/IEC 19770-5:2015, 3.2, modified — Note 4 to entry contains new content.]

3.2.2

configuration item

CI

element that needs to be controlled in order to deliver a service (3.2.15) or services

3.2.3

customer

organization (3.1.14) or part of an organization that receives a service (3.2.15) or services

Note 1 to entry: A customer can be internal or external to the organization delivering the service or services.

Note 2 to entry: A customer can also be a user (3.2.28) . A customer can also act as a supplier.

3.2.4

external supplier

another party that is external to the organization that enters into a contract to contribute to the planning, design, transition (3.2.27) , delivery or improvement of a service (3.2.15) , service component (3.2.18) or process (3.1.18)

Note 1 to entry: External suppliers include designated lead suppliers but not their sub-contracted suppliers.

Note 2 to entry: If the organization in the scope of the SMS is part of a larger organization, the other party is external to the larger organization.

3.2.5

incident

unplanned interruption to a service (3.2.15) , a reduction in the quality of a service or an event that has not yet impacted the service to the customer (3.2.3) or user (3.2.28)

3.2.6

information security

preservation of confidentiality, integrity and availability of information

Note 1 to entry: In addition, other properties such as authenticity, accountability, non-repudiation and reliability can also be involved.

[SOURCE:ISO/IEC 27000:2018, 3.28]

3.2.7

information security incident

single or a series of unwanted or unexpected information security (3.2.6) events that have a significant probability of compromising business operations and threatening information security

[SOURCE:ISO/IEC 27000:2018, 3.31]

3.2.8

internal supplier

part of a larger organization (3.1.14) that is outside the scope of the SMS (3.2.23) that enters into a documented agreement to contribute to the planning, design, transition (3.2.27) , delivery or improvement of a service (3.2.15) , service component (3.2.18) or process (3.1.18)

Note 1 to entry: The internal supplier and the organization in the scope of the SMS are both part of the same larger organization.

3.2.9

known error

problem (3.2.10) that has an identified root cause or a method of reducing or eliminating its impact on a service (3.2.15)

3.2.10

problem

cause of one or more actual or potential incidents (3.2.5)

3.2.11

procedure

specified way to carry out an activity or a process (3.1.18)

Note 1 to entry: Procedures can be documented or not.

[SOURCE:ISO 9000:2015, 3.4.5]

3.2.12

record , noun

document stating results achieved or providing evidence of activities performed

Note 1 to entry: Records can be used, for example, to formalize traceability and to provide evidence of verification, preventive action and corrective action (3.1.5) .

Note 2 to entry: Generally, records need not be under revision control.

[SOURCE:ISO 9000:2015, 3.8.10, modified — EXAMPLE has been added.]

3.2.13

release , noun

collection of one or more new or changed services (3.2.15) or service components (3.2.18) deployed into the live environment as a result of one or more changes

3.2.14

request for change

proposal for a change to be made to a service (3.2.15) , service component (3.2.18) or the SMS (3.2.23)

Note 1 to entry: A change to a service includes the provision of a new service, transfer of a service or the removal of a service that is no longer required.

3.2.15

service

means of delivering value for the customer (3.2.3) by facilitating outcomes the customer wants to achieve

Note 1 to entry: Service is generally intangible.

Note 2 to entry: The term service as used in ISO/IEC 20000 (all parts) means the service or services in the scope of the SMS (3.2.23) . Any use of the term service with a different intent is distinguished clearly.

3.2.16

service availability

ability of a service (3.2.15) or service component (3.2.18) to perform its required function at an agreed time or over an agreed period of time

Note 1 to entry: Service availability can be expressed as a ratio or percentage of the time that the service or service component is actually available for use compared to the agreed time.

3.2.17

service catalogue

documented information about services that an organization provides to its customers

3.2.18

service component

part of a service (3.2.15) that when combined with other elements will deliver a complete service

Note 1 to entry: A service component can include configuration items (3.2.2), assets (3.2.1) or other elements.

3.2.19

service continuity

capability to deliver a service (3.2.15) without interruption, or with consistent availability as agreed

Note 1 to entry: Service continuity management can be a subset of business continuity management. ISO 22301 is a management system standard for business continuity management.

3.2.20

service level agreement

SLA

documented agreement between the organization (3.1.14) and the customer (3.2.3) that identifies services (3.2.15) and their agreed performance

Note 1 to entry: A service level agreement can also be established between the organization and an external supplier (3.2.4) , an internal supplier (3.2.8) or a customer acting as a supplier.

Note 2 to entry: A service level agreement can be included in a contract or another type of documented agreement.

3.2.21

service level target

specific measurable characteristic of a service (3.2.15) that an organization (3.1.14) commits to

3.2.22

service management

set of capabilities and processes (3.1.18) to direct and control the organization’s (3.1.14) activities and resources for the planning, design, transition (3.2.27) , delivery and improvement of services (3.2.15) to deliver value (3.2.29)

Note 1 to entry: ISO/IEC 20000-1 provides a set of requirements that are split into clauses and sub-clauses. Each organization can choose how to combine the requirements into processes. The sub-clauses can be used to define the processes of the organization’s SMS.

3.2.23

service management system

SMS

management system (3.1.9) to direct and control the service management (3.2.22) activities of the organization (3.1.14)

Note 1 to entry: An SMS includes service management policies (3.1.17) , objectives (3.1.13) , plans, processes (3.1.18) , documented information and resources required for the planning, design, transition (3.2.27) , delivery and improvement of services to meet the requirements (3.1.19) specified in ISO/IEC 20000-1.

3.2.24

service provider

organization (3.1.14) that manages and delivers a service (3.2.15) or services to customers (3.2.3)

3.2.25

service request

request for information, advice, access to a service (3.2.15) or a pre-approved change

3.2.26

service requirement

needs of customers (3.2.3) , users (3.2.28) and the organization (3.1.14) related to the services (3.2.15) and the SMS (3.2.23) that are stated or obligatory

Note 1 to entry: In the context of an SMS (3.2.23) , service requirements are documented and agreed rather than generally implied. There can also be other requirements such as legal and regulatory requirements.

3.2.27

transition

activities involved in moving a new or changed service (3.2.15) to or from the live environment

3.2.28

user

individual or group that interacts with or benefits from a service (3.2.15) or services

Note 1 to entry: Examples of users include a person or community of people. A customer (3.2.3) can also be a user.

3.2.29

value

importance, benefit or usefulness

Note 1 to entry: The creation of value from services (3.2.15) includes realizing benefits at an optimal resource level while managing risk (3.1.20) . An asset (3.2.1) and a service (3.2.15) are examples that can be assigned a value.

3.3.1

governing body

group or body that has the ultimate responsibility and authority for an organization’s (3.1.14) activities, governance and policies (3.1.17) and to which top management (3.1.21) reports and by which top management (3.1.21) is held accountable

Note 1 to entry: Not all organizations, particularly small organizations, will have a governing body separate from top management.

Note 2 to entry: A governing body can include, but is not limited to, board of directors, committees of the board, supervisory board, trustees or overseers.

[SOURCE:ISO 37001:2016]

3.3.2

service integrator

entity that manages the integration of services (3.2.15) and service components (3.2.18) delivered by multiple suppliers

Note 1 to entry: The role of the service integrator supports the promotion of end to end service management (3.2.22) , particularly in complex supply chains by ensuring all parties are aware of, enabled to perform, and are held accountable for their role in the supply chain.