この規格 プレビューページの目次
※一部、英文及び仏文を自動翻訳した日本語訳を使用しています。
序章
ISO/IEC 20000 のこの部分は、読者が
ISO/IEC 20000-1:2011 から、最も一般的に使用されているサービス管理フレームワークの 1 つである ITIL のテキストをサポートしています。サービス プロバイダーは、サービス マネジメント システム (SMS) の計画と実装に役立つ 2 つのドキュメント間の相互参照としてこのガイダンスを参照できます。
両方の出版物の目的と内容の説明に続いて、ITIL と ISO/IEC 20000-1:2011 の条項との間の高レベルの相関関係を示す表が続きます。附属書 A は、用語と定義の比較を提供します。附属書 B は、ISO/IEC 20000-1:2011 の要件条項に関連する ITIL テキストに関する情報を提供します。
ISO/IEC 20000-1:2011 は、サービス管理の国際規格であり、適合性評価の基礎として使用できる要件を指定しています。 ISO/IEC 20000-1:2011 は、次のようなさまざまな方法で使用できます。
- a)サービスおよびサービス管理能力の設計、移行、提供および改善に関するサービスプロバイダーの要件のソースとして;
- b)組織がそのサプライ チェーン内のものを含むすべてのサービス プロバイダーで使用するための一貫したアプローチを確立する。
- c)特定のサービス管理プロセスのパフォーマンスを含む、サービス提供および管理能力を評価、測定、および報告するための公平な基準として;
- d)サービス管理プロセスを含む、サービスプロバイダーの SMS の監査と評価のための一連の基準として。
ISO/IEC 20000-1:2011 は、サービス プロバイダーがサービス マネジメント システム (SMS) を計画、確立、実装、運用、監視、レビュー、維持、および改善する際の統合プロセス アプローチを規定しています。サービスは、内部または外部の顧客、または両方の組み合わせに提供できます。 ISO/IEC 20000-1:2011 では、サービス マネジメント システム (SMS) とサービスのすべての部分に、「Plan-Do-Check-Act (PDCA)」として知られる方法論を適用する必要があります。 ISO/IEC 20000 の他の部分は、サポート ガイダンスを提供します。
ITIL は、ITIL 用語集で次のように定義されています。
「IT サービス管理のベスト プラクティスに関する一連の出版物。 Axelos が所有する ITIL は、質の高い IT サービスの提供と、それらをサポートするために必要なプロセス、機能、およびその他の機能に関するガイダンスを提供します。 ITIL フレームワークはサービス ライフサイクルに基づいており、5 つのライフサイクル段階 (サービス戦略、サービス設計、サービス移行、サービス運用、および継続的なサービス改善) で構成されており、それぞれに独自のサポート文書があります。また、業界セクター、組織の種類、運用モデル、テクノロジー アーキテクチャに固有のガイダンスを提供する一連の補完的な ITIL 出版物もあります。詳細については、 https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil を参照してください。」
AXELOS は、このテクニカル レポートの作成に同意しました。 ITIL Glossary を含む ITIL® は、AXELOS が所有しています。
ITIL は、サービス ライフサイクル フレームワークを中心に編成され、実際の業界経験から収集された詳細なガイダンスを提供します。
サービス プロバイダーは、ISO/IEC 20000-1:2011 で指定された要件、ISO/IEC 20000 および ITIL の他の部分のガイダンスを使用して、SMS を実装および改善できます。 ISO/IEC 20000 と ITIL はどちらも、ビジネスとその顧客に価値をもたらすサービスを特定、計画、設計、提供、および改善するためのガイダンスを提供します。サービス プロバイダーは、ITIL プロセスを採用して、ISO/IEC 20000-1:2011 で指定された要件に沿ってサービスを計画、提供、および管理できるようにすることができます。 ISO/IEC 20000-1:2011 をサポートするために、他のガイダンスも使用できます。
Introduction
This part of ISO/IEC 20000 can assist readers in relating the requirements specified in
ISO/IEC 20000–1:2011 to supporting text in one of the most commonly used service management frameworks, ITIL. Service providers can refer to this guidance as a cross-reference between the two documents to help them plan and implement a service management system (SMS).
A description of the purpose and content of both publications is followed by a table showing high-level correlations between ITIL and clauses in ISO/IEC 20000–1:2011. Annex A provides a comparison of terms and definitions. Annex B provides information on the ITIL text that correlates with requirement clauses of ISO/IEC 20000–1:2011.
ISO/IEC 20000–1:2011 is the International Standard for service management and specifies requirements which can be used as the basis of a conformity assessment. ISO/IEC 20000–1:2011 can be used in different ways, including:
- a) as a source of requirements for service providers on the design, transition, delivery and improvement of services and service management capabilities;
- b) to establish a consistent approach for an organization to use with all of its service providers, including those in its supply chain;
- c) as an unbiased basis to assess, measure and report service delivery and management capabilities including performance of specific service management processes;
- d) as a set of criteria for audit and assessment of a service provider's SMS, including service management processes.
ISO/IEC 20000–1:2011 specifies an integrated process approach when the service provider plans, establishes, implements, operates, monitors, reviews, maintains and improves a service management system (SMS). The services can be delivered to internal or external customers or a combination of both. ISO/IEC 20000–1:2011 requires the application of the methodology known as “Plan–Do–Check–Act” (PDCA) to all parts of the service management system (SMS) and the services. Other parts of ISO/IEC 20000 provide supporting guidance.
ITIL is defined in the ITIL Glossary as:
“A set of best-practice publications for IT service management. Owned by Axelos, ITIL gives guidance on the provision of quality IT services and the processes, functions and other capabilities needed to support them. The ITIL framework is based on a service lifecycle and consists of five lifecycle stages (service strategy, service design, service transition, service operation and continual service improvement), each of which has its own supporting publication. There is also a set of complementary ITIL publications providing guidance specific to industry sectors, organization types, operating models and technology architectures. See https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil for more information.”
AXELOS has agreed on the development of this Technical Report. ITIL®, including the ITIL Glossary, is owned by AXELOS.
ITIL is organized around a service lifecycle framework and provides detailed guidance gathered from practical industry experience.
Service providers can implement and improve their SMS using the requirements specified in ISO/IEC 20000–1:2011, the guidance in the other parts of ISO/IEC 20000 and ITIL. Both ISO/IEC 20000 and ITIL provide guidance to identify, plan, design, deliver and improve services that deliver value to the business and its customers. A service provider can adopt ITIL processes to enable them to plan, deliver and manage their services in alignment with the requirements specified in ISO/IEC 20000–1:2011. Other guidance can also be used to support ISO/IEC 20000–1:2011.