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※一部、英文及び仏文を自動翻訳した日本語訳を使用しています。
序章
この文書は、ISO/IEC 33002 の要件に従ってプロセス能力の適合性評価を実行する際に使用するサービス管理プロセス評価モデルを提供します。これは、ISO/IEC 33004 の要件に従って構成され、ISO/IEC 33004 に関連するプロセスを反映しています。 IEC 20000-工程能力の達成度を評価する尺度はISO/IEC 33020に基づいています。
この文書は、サービス管理の領域をサポートするプロセスの能力評価のための参照フレームワークを提供します。
評価の実施に不可欠な部分は、その目的のために構築されたプロセス評価モデルを使用することです。プロセス評価モデルはプロセス参照モデルに関連しており、ISO/IEC 33004 に準拠しています。ISO/IEC 33002 では、評価の一貫性と再現性を確保するために、評価を実行するための最小要件が特定されています。 ISO/IEC 33002 は、プロセスの評価と、改善と能力の決定のためのプロセス評価の適用に取り組んでいます。適合プロセス評価の結果は、評価の範囲が類似しているとみなされる場合に比較できます。
ISO/IEC 33002 で定義されたプロセス評価の要件は、次のような構造を形成します。
- a)自己評価を容易にする。
- b)プロセスの改善と能力の決定に使用するための基礎を提供します。
- c)評価されたプロセスが実装される状況を考慮に入れる。
- d)プロセス評価を生成します。
- e)目的を達成するためのプロセスの能力に対処する。
- f)すべてのアプリケーションドメインと組織規模に適用可能。
- g)組織間の客観的なベンチマークを提供する場合があります。
ISO/IEC TR 24774, ISO/IEC 20000-1, ISO/IEC 33002, ISO/IEC 33004, ISO/IEC 33020, ISO/IEC TS 33054 とこの文書の関係を図 1 に示します。
図 1 —関連する規格間の関係
どの組織でも、環境や状況に合わせて追加要素を含むプロセスを使用する場合があります。このプロセス評価モデルには、プロセス参照モデルの意図を解釈する際に考慮される一連の指標が含まれています。プロセスのパフォーマンスと能力を示す詳細が提供されます。これらの指標は、プロセス改善プログラムを実装する場合や、評価モデル、方法、手法、ツールの評価と選択を支援するために使用することもできます。
このプロセス評価モデルは、ISO/IEC 33004 に準拠したプロセス評価モデルに期待できる中心的な特性を具体化しています。それにもかかわらず、ISO/IEC 33004 の要件を満たす他のプロセス評価モデルを適合性評価に使用することもできます。
この文書は ISO/IEC TS 33072 および ISO/IEC TS 33073 と同様の構造をしています。これらのプロセス評価モデルと組み合わせて使用して、サービス管理プロセス、情報セキュリティ管理、および品質管理プロセスの共同評価をサポートできます。
この文書内:
- 第 4 条では、プロセス評価モデルの構造と主要コンポーネントの詳細な説明を提供します。これには、プロセスの次元と能力の次元という 2 つの次元が含まれます。この節では評価指標を紹介します。
- 第 5 条は、プロセスの側面を扱います。プロセスは、目的と結果の観点からプロセス評価モデルで記述されます。プロセス評価モデルには、各プロセスの基本プラクティスと呼ばれる一連のプロセス パフォーマンス指標が含まれています。プロセス評価モデルは、入力と出力を各プロセスに関連付けることによって、プロセス パフォーマンスの 2 番目の指標セットも定義します。第 5 条は、入出力特性を定義する附属書 B にも直接リンクされています。
- 第 6 条は、能力の側面を扱います。 ISO/IEC 33020 の能力レベルとプロセス属性の定義を複製し、一連の一般的な実践方法を組み込むことで 9 つの属性のそれぞれを拡張します。これらの一般的な実践は、一般的なリソース指標および一般的な入出力指標と関連した、一連のプロセス能力の指標に属します。付属書 B は入出力特性を定義するため、第 6 条にも直接リンクされています。
- 付録 A は、ISO/IEC 33004 で定義された要件に対するプロセス評価モデルの適合性に関する声明を提供します。
- 付録 B は、評価者がプロセスの能力レベルを評価するのに役立つ、典型的な入力/出力の選択された特性を提供します。
- 付録 C には 3 つの表が含まれています。表 C.1 は、要件に関連する基本的な実践を示しています。表 C.2 は、基本的な実践に関連する要件を示しています。最後に、表 C.3 は、要件に関連付けられていない基本的な実践方法を示しています。
Introduction
This document provides a service management process assessment model for use in performing a conformity assessment of process capability in accordance with the requirements of ISO/IEC 33002. It is structured in accordance with the requirements of ISO/IEC 33004 to reflect processes associated with ISO/IEC 20000-1. The scale for assessing the extent of achievement of process capability is based on ISO/IEC 33020.
This document provides a framework of reference for the capability assessment of processes that support the domain of service management.
An integral part of conducting an assessment is to use a process assessment model that is constructed for that purpose. A process assessment model is related to a process reference model and is conformant with ISO/IEC 33004. ISO/IEC 33002 identifies the minimum requirements for performing an assessment in order to ensure consistency and repeatability of the ratings. ISO/IEC 33002 addresses the assessment of process and the application of process assessment for improvement and capability determination. Results of conformant process assessments may be compared when the scopes of the assessments are considered to be similar.
The requirements for process assessment defined in ISO/IEC 33002 form a structure which:
- a) facilitates self-assessment;
- b) provides a basis for use in process improvement and capability determination;
- c) takes into account the context in which the assessed process is implemented;
- d) produces a process rating;
- e) addresses the ability of the process to achieve its purpose;
- f) is applicable across all application domains and sizes of organization;
- g) may provide an objective benchmark between organizations.
The relationship between ISO/IEC TR 24774, ISO/IEC 20000-1, ISO/IEC 33002, ISO/IEC 33004, ISO/IEC 33020, ISO/IEC TS 33054, and this document is shown in Figure 1.
Figure 1 — Relationships between relevant standards
Any organization may use processes with additional elements in order to suit it to the environment and circumstances. This process assessment model contains a set of indicators to be considered when interpreting the intent of its process reference model. It provides greater detail to indicate process performance and capability. The indicators may also be used when implementing a process improvement program or to help evaluate and select an assessment model, method, methodology or tools.
This process assessment model embodies the core characteristics that could be expected of any process assessment model consistent with ISO/IEC 33004. Nevertheless, any other process assessment models meeting the requirements of ISO/IEC 33004 may be used in a conformity assessment.
This document has a similar structure to ISO/IEC TS 33072 and ISO/IEC TS 33073. It may be used in conjunction with these process assessment models to support joint assessment of service management processes, information security management, and quality management processes
Within this document:
- Clause 4 provides a detailed description of the structure and key components of a process assessment model, which includes two dimensions: a process dimension and a capability dimension. Assessment indicators are introduced in this clause.
- Clause 5 addresses the process dimension. The processes are described in the process assessment model in terms of purpose and outcomes. The process assessment model includes a set of process performance indicators called base practices for each process. The process assessment model also defines a second set of indicators of process performance by associating inputs and outputs with each process. Clause 5 is also linked directly to Annex B, which defines the inputs/outputs characteristics.
- Clause 6 addresses the capability dimension. It duplicates the definitions of the capability levels and process attributes from ISO/IEC 33020, and expands each of the nine attributes through the inclusion of a set of generic practices. These generic practices belong to a set of indicators of process capability, in association with generic resource indicators, and generic inputs/outputs indicators. Annex B is also linked directly to Clause 6 as it defines the inputs/outputs characteristics.
- Annex A provides a statement of conformance of the process assessment model to the requirements defined in ISO/IEC 33004.
- Annex B provides selected characteristics for typical inputs/outputs to assist the assessor in evaluating the capability level of processes.
- Annex C contains three tables. Table C.1 identifies the base practices linked to requirements; Table C.2 identifies the requirements linked to base practices; and lastly, Table C.3 identifies the base practices not linked to requirements.