ISO/IEC 20000-2:2005 (W) 情報技術 — サービス管理 — Part 2: 実践規範

ISO/IEC20000-2:2005の規格概要

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Information technology — Service management — Part 2: Code of practice

ISO/IEC 20000-2:2005は、監査人へのガイダンスに関する業界のコンセンサスを表しており、サービスの改善を計画している、またはISO/IEC20000-1に対して監査されるサービスプロバイダーに支援を提供します。 ISO/IEC 20000-2:2005は、置き換えられたBS 15000-2に基づいています。組織は、ビジネスニーズを満たすために、ますます高度な設備（最小コスト）を必要としています。サポートサービスへの依存度が高まり、利用可能なテクノロジーの範囲が多様化する中、サービスプロバイダーは高レベルの顧客サービスを維持するのに苦労する可能性があります。事後対応的に作業するため、顧客の計画、トレーニング、レビュー、調査、および作業に費やす時間は少なすぎます。その結果、構造化された積極的な作業慣行を採用できなくなります。これらの同じサービスプロバイダーは、品質の向上、コストの削減、柔軟性の向上、顧客への迅速な対応を求められています。対照的に、効果的なサービス管理は、高レベルの顧客サービスと顧客満足度を提供します。また、組織が収益を生み出し、費用対効果を高めるためには、サービスとサービス管理が不可欠であることも認識しています。 ISO/IEC 20000シリーズにより、サービスプロバイダーは、内部および外部の両方で顧客に提供されるサービスの品質を向上させる方法を理解できます。ISO/ IEC 20000シリーズは、組織形態に依存しないプロセスのベストプラクティスを区別します。またはサイズと組織名および構造。 ISO/IEC 20000シリーズは、大小のサービスプロバイダーの両方に適用され、ベストプラクティスのサービス管理プロセスの要件は、サービスプロバイダーの組織形態に依存しません。これらのサービス管理プロセスは、合意されたリソースレベル内で顧客のビジネスニーズを満たすために可能な限り最高のサービスを提供します。つまり、専門的で費用対効果が高く、理解および管理されるリスクを伴うサービスです。同じプロセスで使用されるさまざまな用語。プロセスと機能グループ（および役職）は、サービス管理の対象を新しいマネージャーに混乱させる可能性があります。用語を理解することは、ISO/IEC20000からの具体的かつ重要な利点です。

※一部、英文及び仏文を自動翻訳した日本語訳を使用しています。